原標(biāo)題：無人店真的完美嗎？美國無人餐廳Eatsa關(guān)了超半數(shù)的店

　　當(dāng)資本和創(chuàng)業(yè)者們驟集至各類打著無人旗號的賽道，沉浸在效率提升、體驗(yàn)更好的故事里時，人剎那間顯得有些多余，淪為替代品。

　　但無人的消費(fèi)技術(shù)真革了傳統(tǒng)門店的命嗎？恐怕并非如此，美國無人餐廳代表Eatsa關(guān)掉大部分門店或許能說明些問題。

　　日前，Eatsa官方公告稱，準(zhǔn)備關(guān)閉在紐約、華盛頓哥倫比亞特區(qū)、加州伯克利的5家餐廳，留下2家位于舊金山本部的門店繼續(xù)運(yùn)營。

　　如果說是亞馬遜無人零售解決方案Amazon Go，才撩起整片無人賽道的狂熱，那么Eatsa或許更應(yīng)被視為先行者。2015年，Eatsa在舊金山開業(yè)。這家餐廳之所以受人關(guān)注，就是因?yàn)閷?shí)現(xiàn)了“無人化”的落地。

　　光憑外觀，很難覺得這是家餐廳：店門口擺放著簡易桌椅，里面都是些白色電子設(shè)備和規(guī)整長方體空柜，前者用來下單、結(jié)賬，再到空柜那取餐即可。

　　進(jìn)入餐廳后，你能看到點(diǎn)餐區(qū)的白色電子設(shè)備，有些類似iPad，通過刷卡，系統(tǒng)讀取持卡人身份信息，即可開始點(diǎn)餐。Eatsa提供全素食健康套餐、飲料等供應(yīng)選擇。確定訂單后，刷信用卡完成結(jié)賬。

　　然后移步至取餐區(qū)，你會看到你的姓名出現(xiàn)在長方體空柜上方的電子屏幕上，大約等90秒，你名字的底色將變?yōu)榫G色，右側(cè)顯示對應(yīng)空柜的編號，走到相應(yīng)格子前，你的食物已經(jīng)在那等你了……

　?。▉碓矗豪卒h網(wǎng)）

　　在你面前，是顯示有你姓名、甚至所點(diǎn)餐食的營養(yǎng)數(shù)額、卡路里等信息的透明電子屏，輕觸打開，取出食物，餐廳基本的全流程到此都完成了。

　　雖說食物還是得靠人做，但Eatsa無人餐廳的前端效率體驗(yàn)，確實(shí)比過去服務(wù)員攢動的餐廳長進(jìn)很多。雷鋒網(wǎng)2015年時體驗(yàn)過這家餐館，據(jù)其估算，每人平均花費(fèi)2分鐘點(diǎn)餐，每分鐘有6-7份餐做好被遞至空柜，被顧客取走，就餐高峰由11:30至1:30，一家店每日能售出近1000份食物。即使是高峰期，排隊的人很多，但基本只用等6、7分鐘。

　　餐廳顧客流轉(zhuǎn)的效率還在進(jìn)一步提升。所有你選擇的飲食偏好，都將被記錄，日后再點(diǎn)餐時，將更高效。另外，你還能通過移動應(yīng)用在還沒到達(dá)取餐位置時把餐定好，這樣又節(jié)省了些時間。

　　看起來這種賺周邊辦公室白領(lǐng)錢的生意似乎形勢大好，去年起，Eatsa將無人餐廳模式復(fù)制到另外6家門店。可現(xiàn)在，這種全流程餐廳無人化的餐飲體驗(yàn)“擴(kuò)張”，得畫上休止符了。

　　“擴(kuò)張速度快”，使得菜品質(zhì)量難保障，這讓Eatsa“步履”沉重。官方公告中提及關(guān)店理由時指出，由于跨地區(qū)經(jīng)營，Eatsa難對食物標(biāo)準(zhǔn)化進(jìn)程及時感知，尤其推進(jìn)新菜品時更加麻煩。

　　如果說，Eatsa擴(kuò)張?zhí)斓慕?jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，意圖切入類似無人餐廳市場的公司還能汲取避免的話，那么Eatsa的“反饋缺失”恐怕就是無人模式的“原罪”了。

　　所謂無人模式，為節(jié)省人力成本是主要推動其發(fā)展的原因之一。通過機(jī)器代勞，過去傳統(tǒng)餐廳需要的至少2名收銀員、2名配菜員就無用武之地了。的確，減少了人參與，Eatsa的流轉(zhuǎn)效率很高，對工作日益繁忙、時間寶貴的白領(lǐng)們來說，接近“即點(diǎn)即拿”的就餐體驗(yàn)，也是科技賦能生活的美好故事。

　　但同時，過去由人承擔(dān)的與顧客互動、聆聽反饋的角色隨之流失。無數(shù)次的出門就餐體驗(yàn)里（即使是快餐店），很多人肯定都嘗試過跟餐廳服務(wù)員反映，比如這道菜口味太淡，或者太咸，以期下次有更好的用餐口感。我跟我的同事Q聊起這話題時，她跟我提到在她家吉林那邊的餐館，尤其新開業(yè)，店員往往成了“顧客反饋收集器”，會問諸如菜品好吃不好吃，是否合胃口，有些還會發(fā)放“調(diào)查問卷”，希望得到顧客的反饋和中肯的建議。

　　與人的互動很微妙，表面上看，顧客可能僅僅是向?qū)Ψ奖磉_(dá)了自己的觀點(diǎn)，但實(shí)際細(xì)微的深層次影響或許更深遠(yuǎn)，這也是我們在其他條件基本一致時，更青睞服務(wù)質(zhì)量好的餐館的原因，細(xì)致而周到的服務(wù)將帶來好的用餐體驗(yàn)，使人心情愉悅。

　　而這些及時性的反饋及體驗(yàn)，無人餐廳很難實(shí)現(xiàn)。在強(qiáng)調(diào)快與效率的“無人世界”里，你沒法寄希望于顧客當(dāng)庭點(diǎn)餐時，能幫著填一份反饋問卷，只能說是他們通過移動應(yīng)用訂餐，吃飯后，再給出評價，相對有人餐廳的運(yùn)轉(zhuǎn)，反饋還是缺失了及時的部分。據(jù)華爾街見聞報道，今年早些時候，Eatsa新增了更多個性化菜式，而后才根據(jù)顧客反饋，恢復(fù)了部分原有菜式。

　　可見“無人模式”并非“萬金油”，人有他特殊的價值。前不久阿里巴巴前CEO衛(wèi)哲談到無人便利店時說的一句話，私以為用在無人餐廳也恰當(dāng)。他指出，人非成本，人應(yīng)該是投資，零售店里的人，不是理貨員，而是要變成理客員，幫助顧客最快找到想要的貨。無人餐廳通過簡化人為操作，擁有快與效率的優(yōu)勢，同時湮滅與人互動的價值。如何平衡二者，而非想著用無人演繹取代劇情才是更該考慮的事。