和靜鈞：從韓國亞航道歉中找差距

來源:大洋網(wǎng)-廣州日報 2013-07-14 13:22 http://www.d-black.cn/

　　韓國亞航7月12日在中國多個媒體上登文，就7月6日亞航航班在美國舊金山機場墜毀一事，向中國、中國人及中國遇難者家屬誠心道歉。此道歉是自事故發(fā)生以來，在一系列不同形式和不同級別的道歉之后，首次通過紙媒登文方式進(jìn)行，正式性及嚴(yán)肅感立顯。

　　道歉是危機公關(guān)中常會使用的策略之一，道歉講究時效性及誠懇度。一般而言，在感知自己做錯，或被認(rèn)為應(yīng)該認(rèn)識到錯誤之時，就立即道歉，往往能收到良好危機公關(guān)效果?？傮w而言，韓亞航高層第一時間在記者會上集體鞠躬道歉，但針對的是“事故”，而非專門針對這次事故中明顯受傷害程度更多的中國旅客，那次道歉的效果至少在中國輿論中效果并不大。再加上韓國某電視頻道主持人的“幸好死的是中國人”的種族歧視言語，還有事故航班上機組成員中有資質(zhì)問題的暴露，事故乃“人為”之觀感，動搖了中國旅客對韓亞航的信心。有報道稱，鑒于對韓方航空公司對事故善后不甚滿意，中國總領(lǐng)事曾出面交涉。

　　可以這么說，韓方的道歉，即便可認(rèn)定為“真誠”，但從過程上看，并不“完美”，到目前為止，仍有很多不滿情緒見諸于各類媒體報道中。

　　然而，本文的重點，正如標(biāo)題中所提示的一樣，韓亞航的不足，是否能反襯中國的航空公司的“完美”呢？答案是：不能。

　　首先從吸引國際旅客的程度上，中國有國際航班的各類航空公司，均是在政府資源扶持上占有優(yōu)勢的國有航空公司，但在爭奪中國旅客的市場上，顯然輸給了韓亞航，韓亞航號稱“亞洲最廉價”，韓亞航的主體旅客為中國人。這類市場爭奪力，不完全是靠“價格戰(zhàn)”獲得的，中國航空公司長期以來被指染上了服務(wù)上“內(nèi)外有別，外賓高于內(nèi)客”等種種痼疾，一旦價格上失去吸引力，中國旅客寧愿多費點時間也要乘坐他國之航班，這對于中國航空公司而言，應(yīng)是個羞恥。

　　其次，中國航空公司至今也不太重視“危機公關(guān)”，出了突發(fā)性事件，也難見航空公司高層作挽救信譽之舉，甚至有時也難確定究竟誰才是“高層”。中國航空行政管理體系與中國航空公司管理體制的重疊，一定程度上使航空公司的“高管”官僚化了。近期中國機場被指“準(zhǔn)點起降率”全球最差，隨意取消航班也“不說明、不理睬、不道歉”，這“三不主義”是機場內(nèi)突發(fā)旅客沖擊事件的主因。

　　第三，中國航空業(yè)亟待加強“道歉術(shù)”的培訓(xùn)，分清哪種是“正式道歉”，哪種是“隨意性道歉”，知道道歉應(yīng)向誰道歉及次序。這次韓亞航向中國及中國人道歉，而不僅僅只是向遇難家屬及受傷旅客及家屬道歉，因為他們知道在“國際化”環(huán)境下，民族認(rèn)同感使一國成為“感情共同體”。中國航空應(yīng)去除“我們一關(guān)心，遇難者都會激動得跳起來”的高高在上心理。

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