岳源：城管工作要有真正的服務(wù)意識(shí)

來源:東方早報(bào) 2013-07-27 14:07 http://www.d-black.cn/

　　7月初，我路過我家附近一個(gè)路口時(shí)，發(fā)現(xiàn)街角路面發(fā)生塌陷，塌陷處的圍擋設(shè)施雖已豎起，但一直無(wú)人維修。于是，我電話告知城管部門，得到答復(fù)稱，修繕工作將在近期完成。過了幾天，城管局打來電話，告訴我這處塌陷已完成修繕，恢復(fù)正常通行。但接完電話后，我并沒因問題的解決而愉快，因?yàn)槌烁嬷蘅樛旯ね?，工作人員還說了一些別的話。

　　在告知塌陷修繕完成后，那名工作人員向我提出了一個(gè)要求，請(qǐng)我立即到現(xiàn)場(chǎng)查看修復(fù)情況，并對(duì)他們的工作予以評(píng)價(jià)。在告訴工作人員我當(dāng)時(shí)不在該路口附近后，我又得到一個(gè)請(qǐng)求：請(qǐng)我通知在當(dāng)?shù)氐呐笥鸦蛲虑巴榭础Ｎ揖芙^了這個(gè)要求，并對(duì)城管局工作人員說聲謝謝，便掛了電話。

　　在我看來，這是一個(gè)無(wú)效又無(wú)理的要求。正常工作日上午，我不可能為一個(gè)不在我工作范圍內(nèi)的問題而請(qǐng)假，更何況，這條道路并非私人所有，修好了，大家就會(huì)滿意城管的工作，并不需要征求我個(gè)人的滿意。

　　但這其中的邏輯不難推測(cè)：如今城管壓力不小，政府對(duì)其有一套嚴(yán)格而具體的考核指標(biāo)，處理投訴率有多少，市民滿意度有多高，都關(guān)系到城管工作考核，或許也關(guān)系到相關(guān)官員的仕途。這種考核確實(shí)是“治庸”的好辦法，不但讓上級(jí)滿意，更能成為下級(jí)努力干活的動(dòng)力。

　　其實(shí)，事發(fā)當(dāng)天，我給城管局打電話后，很快就得到了回復(fù)，城管局工作人員將塌陷原因、處理辦法講得一清二楚，效率之高讓人滿意。此前，我也曾多次向城管部門反映過一些問題，回復(fù)都挺及時(shí)，你很難說城管工作不努力。

　　但這種努力決不能變成對(duì)硬性考核指標(biāo)的簡(jiǎn)單回應(yīng)。對(duì)單一投訴的重視固然可喜，但為何一些城市管理頑疾總也不能根治？城管要想贏得群眾的認(rèn)可不能僅停留于完成表面工作，更重要的是建立起真正的服務(wù)意識(shí)。

　　如今，城管好似一家企業(yè)客服，努力追求客戶滿意度，只不過客戶從消費(fèi)者變成了廣大市民。修路、拆違，影響的都不會(huì)是特定某個(gè)人的利益。因此，與一般的客戶服務(wù)不同，城管要面對(duì)的不僅僅是打電話來投訴問題的市民，而要面對(duì)因此事影響的所有人，是生活在這座城市里的所有人。

　　為什么最近城管爆出如此多讓人“無(wú)語(yǔ)”的新聞？在要讓誰(shuí)滿意的問題上，有關(guān)部門想得太生硬，行動(dòng)因此顯得粗暴。我可以在電話里對(duì)工作人員說我很滿意，但并不代表其他市民也滿意。城市管理的成功與失敗絕不是哪一個(gè)人說了算，而是取決于所有受其影響市民的共同感知。

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