3月15日是國際消費者權(quán)益日。記者昨日從南安市市場監(jiān)督管理局12315投訴臺獲悉，2017年，12315投訴臺通過電話、網(wǎng)絡(luò)、信件等渠道接到消費投訴舉報3239件，咨詢764件，合計4003件。

­　　“隨著宣傳力度不斷加大，公眾維權(quán)意識的增強，投訴舉報件逐年增長。”12315投訴中心主任陳玉程告訴記者，2017年比2016年增長了43%。從消費類型上看，這些投訴件中商品類投訴大于服務(wù)類投訴，主要集中在食品、日用百貨、裝修建材、交通工具等領(lǐng)域。從消費性質(zhì)來看，主要集中在合同、售后服務(wù)和質(zhì)量方面。

­　　昨日，12315工作人員對幾個典型案例進行了分析解讀。

­　　案例一商家少發(fā)貨調(diào)解化糾紛

­　　去年11月24日，陳先生致電12315反映，其雙十一當日在天貓商城某食品旗艦店購買的900元食品，商家少發(fā)了1/3食品；他要求商家盡快把剩余食品補齊時，對方稱要核實，讓他耐心等待，但此后一直拖延不處理。

­　　接到投訴后，南安市市場監(jiān)督管理局洪瀨所執(zhí)法人員到被投訴公司進行調(diào)查了解和現(xiàn)場溝通、調(diào)解，調(diào)解成功。

­　　分析：根據(jù)《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》第五十二條規(guī)定：“經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)，造成消費者財產(chǎn)損害的，應(yīng)當依照法律規(guī)定或者當事人約定承擔修理、重作、更換、退貨、補足商品數(shù)量、退還貨款和服務(wù)費用或者賠償損失等民事責任。”本案中，該公司網(wǎng)店負責人稱雙十一發(fā)貨較多，可能會存在少發(fā)的失誤，經(jīng)調(diào)解，商家提出退款或補發(fā)貨物兩種方案處理，消費者同意予以退款。

­　　據(jù)陳玉程介紹，而隨著互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，消費者與商家的距離拉近，網(wǎng)購已經(jīng)成為人們?nèi)粘５南M方式，僅南安市去年受理的3239件投訴舉報件中，因網(wǎng)購產(chǎn)生的消費糾紛就占了三分之一。在網(wǎng)購中提箱消費者謹慎選擇交易對象、不要盲目貪圖便宜、冷靜對待商家推出的各種優(yōu)惠活動，理想消費、簽收訂單前務(wù)必開箱驗貨、出現(xiàn)消費糾紛應(yīng)及時維權(quán)。

­　　案例二不滿設(shè)計和報價要裝飾公司返還定金

­　　許先生來電稱其于去年請南安市某裝飾公司設(shè)計、施工自建房，之后商家提供的設(shè)計風格、報價消費者均不滿意，雙方?jīng)]有簽訂協(xié)議，消費者之前繳納定金3萬元，消費者要求退款取消交易，商家拒絕，消費者認為不合理，故來電投訴，要求商家退還2萬元。

­　　南安市市場監(jiān)督管理局接到消費者的投訴后，了解相關(guān)訴求后，通過電話及現(xiàn)場調(diào)解，煩多方面做工作，經(jīng)調(diào)解人員多次協(xié)調(diào)雙方達成了調(diào)解協(xié)議，裝飾公司退還消費者已支付的定金1.5萬元。

­　　分析：在雙方?jīng)]有約定的情況下，如果消費者對設(shè)計不滿要求退款，消費者應(yīng)該對裝飾公司的勞動作出相應(yīng)的補償。本案中，消費者與裝飾公司雖沒有簽訂協(xié)議，但裝飾公司已經(jīng)付出實際行動，消費者應(yīng)承擔部分責任。市監(jiān)局同時也提醒消費者，在簽訂裝修合同時要對裝修企業(yè)進行全面了解，謹慎下單避免產(chǎn)生不必要的消費糾紛。

­　　案例三參與網(wǎng)上買一送一活動付款后商家不兌現(xiàn)承諾

­　　王女士來電稱，去年她在某網(wǎng)店看到有個買一送一的活動，跟商家溝通中，對方稱先付兩雙鞋子的錢158元，貨到后會返還一雙鞋子的價錢。當她收到貨后，商家卻不予返還。

­　　接到投訴后，市場監(jiān)督管理局執(zhí)法人員立即進行調(diào)查了解。經(jīng)調(diào)查，網(wǎng)店負責人告知當時做活動時買一送一是僅限同一個商品，而消費者是購買了兩個不同的商品，因而不屬于買一送一活動范疇。

­　　商家也向執(zhí)法人員展示了當初做活動的訂單頁面，網(wǎng)頁上也有告知"買一送一活動僅限同一個商品”，王女士購買的時候沒有把活動規(guī)則看清楚就下單了。經(jīng)執(zhí)法人員調(diào)解，商家同意王女士選擇其中一雙或者兩雙進行退貨退款。而王女士表示購買的兩雙鞋都未穿過，希望都作退貨退款處理。最終，商家退了158元。

­　　分析：這是一起因消費者對商家做活動的規(guī)則不清楚而引發(fā)的矛盾糾紛，其爭議的焦點集中在其購買的兩雙鞋是否屬于買一送一的活動范疇。經(jīng)調(diào)解人員介入，雙方認真溝通，矛盾化解。

­　　案例四涉嫌發(fā)布虛假廣告南安某公司被罰8000元

­　　去年12月20日，有消費者舉報稱，南安某廚衛(wèi)公司在天貓開設(shè)的旗艦店銷售的龍頭宣稱整只都是全銅的，消費者購買后發(fā)現(xiàn)并非全銅的。

­　　執(zhí)法人員根據(jù)舉報線索進行現(xiàn)場檢查，發(fā)現(xiàn)旗艦店相關(guān)的網(wǎng)頁頁面上在介紹“龍頭”時使用了“能給您一個真正全銅的龍頭”“整只龍頭包括把手、彎管所有金屬部分都是采用59A級全銅打造”“志‘銅’道不同　你買的是真正的全銅花灑嗎？還是只有部分是呢？每個小小零件都采用5A級精銅”“‘方大銅’每一處細節(jié)都是精銅打造如假包換”“沒重量別提質(zhì)量全銅重量曬出來讓您看個真切”等內(nèi)容進行宣傳，而實際上，龍頭的部分配件卻并非全銅。

­　　分析：該網(wǎng)店宣傳存在虛假或者引人誤解，欺騙、誤導消費者行為，違反了《中華人民共和國廣告法》第四條之規(guī)定，南安市市場監(jiān)督管理局依據(jù)《中華人民共和國廣告法》第五十五條規(guī)定，作出責令停止發(fā)布該廣告，并在相應(yīng)范圍內(nèi)消除影響，對當事人處以罰款人民幣8000元的處罰決定。（記者 黃偉勵 通訊員 葉培彬 呂文楷）