去年11月13日，投資者陳先生將繡著“用熱心服務，講原則辦事”的錦旗送到了12386熱線。此前，陳先生致電12386熱線，投訴某期貨公司交易軟件數據錯誤，導致其未能及時止損的問題，在撥打電話后短短5個工作日，此事就得到了妥善解決。

　　近年來，“12386”已成為廣大投資者最離不開的一條熱線。2013年，受證監(jiān)會委托，中國證券投資者保護基金有限公司（簡稱“投?；鸸?rdquo;）承建并運行12386熱線。通過電話、證監(jiān)會網站“我要留言”、“給主席寫信”欄目以及投?；鸸揪W站“12386投資者熱線”欄目等，受理投資者投訴、咨詢及建議，成為解決中小投資者各類訴求的有效途徑。

　　統(tǒng)計顯示，12386熱線日均服務量已從2013年的183件增長到2019年的410件，增長率為124%。6年來，12386熱線已辦理投資者訴求48萬件，2019年以來辦結投資者訴求近10萬件，同比增24%。熱線累計為投資者挽回的損失金額達1.32億元，僅2019年就為投資者挽回損失6529萬元。

　　自開通以來，12386熱線不斷優(yōu)化工作流程，增加服務內容。熱線于2017年啟動了投訴直轉工作，探索將投資者訴求直接轉至市場經營主體處理，減少工作環(huán)節(jié)，實行扁平化督辦管理。2018年，熱線投訴直轉調解試點工作正式開展，對于未和解的投訴事項，在征得投資者同意后，由熱線直接轉至調解機構進行調解。

　　2019年起，根據證監(jiān)會統(tǒng)一部署，投保基金公司全面肩負起熱線日常運營管理職責，投資者各類訴求的轉辦、督辦、回復等工作前移至投?；鸸?，工作鏈條減少，訴求處理效率全面提高。

　　值得一提的是，熱線開通6年來，投?；鸸靖叨戎匾晹祿\用，對大量投資者工單原始信息進行全面深入地挖掘梳理，歸納總結投資者關心的典型問題，形成定期和非定期報告，報送至證監(jiān)會相關部門，為資本市場精細化管理提供了重要參考依據。相關報告推動了證監(jiān)會相關部門轉銷戶、停復牌等管理制度的修改完善。

　　伴隨著人工智能語音技術的迅速發(fā)展，通過智能語音技術賦能熱線的需求也更加明確和急迫。據悉，為進一步提高12386熱線的服務水平和效率，投?；鸸炯哟蠹夹g投入，啟動熱線智能化建設項目。前端輔助話務員，實時轉化對答為文字，自動推送與訴求關聯(lián)口徑；后端輔助質檢，降低熱線失誤率和出錯率，提高業(yè)務培訓的指向性，提升熱線服務質量。

　　為進一步提高工單回復效率，優(yōu)化熱線業(yè)務流程的實現形式，投?；鸸具€啟動了12386投資者短信平臺建設項目，提供了訴求回復、訴求辦理提醒等多項業(yè)務，有效促進熱線各環(huán)節(jié)工作效率的提高。

　　歷年《證券投資者滿意度調查報告》顯示，投資者對熱線整體服務滿意度逐年升高。2018年滿意度數據已穩(wěn)步提升到85%。未來，“回復快、信得過、記得住、打得通”還將是12386熱線的不懈追求。（作者：王雪青）