­　　中國消費者報報道（記者馮松齡）《2016年中國快遞發(fā)展指數(shù)報告》顯示，我國快遞業(yè)務(wù)量規(guī)模連續(xù)3年穩(wěn)居世界首位。與此同時，快遞公司違規(guī)收費、快件丟失短少延誤等問題，嚴重制約和影響了消費者的快遞服務(wù)體驗。對此，國家郵政局主動出擊，重拳整頓治理了一批違法快遞企業(yè)，在“快遞業(yè)十三五規(guī)劃”中，也將快遞服務(wù)滿意度提升，保障快遞消費者合法權(quán)益列為重要一項。

­　　近日，國家郵政局市場監(jiān)管司副司長侯延波接受《中國消費者報》記者專訪時表示，郵政管理部門將嚴格貫徹落實《消費者權(quán)益保護法》等相關(guān)規(guī)定，切實保護消費者合法權(quán)益，對快遞企業(yè)侵害消費者合法權(quán)益等違法行為不手軟、不護短、不包容，依法予以處理。

­　　加強監(jiān)管提升快遞質(zhì)量

­　　中國消費者報：隨著快遞業(yè)發(fā)展，消費者對快遞服務(wù)的投訴也呈增長趨勢，造成這種現(xiàn)象的原因是什么？

­　　侯延波：隨著郵政業(yè)特別是快遞業(yè)的高速發(fā)展，消費者使用郵政快遞服務(wù)產(chǎn)生的郵件快件數(shù)量呈高速增長，與之相伴的消費者的申訴量逐漸增加。去年全國郵政業(yè)消費者申訴中心共受理申訴130.7萬件，比上年同期增長32.9%。其中郵政企業(yè)的申訴占4.4%，快遞企業(yè)的申訴占95.6%。在受理的申訴中確定是企業(yè)責(zé)任的27.6萬件，但仍比上年同期下降2.1%?？爝f企業(yè)的有效申訴為26.3萬件，比上年同期下降4.7%。全國快遞服務(wù)有效申訴率為8.4%，同比減少4.94%。從以上數(shù)字可以看出，消費者申訴的絕對數(shù)量增加了，有效申訴比上年度同期有所下降，體現(xiàn)了服務(wù)質(zhì)量在綜合治理之下有所向好。

­　　近兩年，消費者申訴集中反映的問題主要是投遞服務(wù)、延誤、丟失短少、損毀和收寄等。主要原因有以下方面：

­　　一是一線員工的教育和培訓(xùn)跟不上。從事一線收派工作的很多是進城務(wù)工人員，需要進行系統(tǒng)的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，但是由于招工難、人員流動性大、企業(yè)對培訓(xùn)教育的重視程度不夠等原因，造成部分員工未經(jīng)系統(tǒng)培訓(xùn)上崗，對相關(guān)法律規(guī)定和業(yè)務(wù)操作不熟悉，造成在收寄、投遞等方面的服務(wù)質(zhì)量問題。

­　　二是企業(yè)生產(chǎn)操作的自動化水平有待提升。部分企業(yè)科技和設(shè)備投入不足，還停留在手工或者半自動化分揀作業(yè)階段，在業(yè)務(wù)量較大的情況下，容易出現(xiàn)拋扔快件等違規(guī)問題，造成快件損毀。

­　　三是企業(yè)內(nèi)部管理水平有待提升。部分企業(yè)負責(zé)人缺乏科學(xué)管理的意識，沒有健全的管理制度，內(nèi)部運行混亂，導(dǎo)致快件延誤、丟失等。

­　　四是法律意識淡薄。個別企業(yè)或者從業(yè)人員對現(xiàn)行法律規(guī)定學(xué)習(xí)不夠、執(zhí)行不到位，有些甚至是明知故犯，如盜竊內(nèi)件、違規(guī)收費等，造成較壞的影響。

­　　五是市場競爭激烈，導(dǎo)致低價競爭和低質(zhì)服務(wù)。近年來，快遞市場不斷擴大，市場競爭激烈，部分企業(yè)采取低價競爭策略。低價競爭，導(dǎo)致企業(yè)利潤和管理水平降低，硬件和服務(wù)水平相應(yīng)降低。

­　　中國消費者報：針對這些情況，國家郵政局采取了哪些措施來保障消費者的合法權(quán)益？

­　　侯延波：首先是完善相關(guān)規(guī)章制度。國家郵政局先后出臺了《快遞市場管理辦法》《快遞服務(wù)》國家標準、《快遞業(yè)務(wù)操作指導(dǎo)規(guī)范》等，對快遞服務(wù)全面予以規(guī)范。其次，督促企業(yè)落實經(jīng)營主體責(zé)任，完善投訴處理機制，持續(xù)開展好服務(wù)質(zhì)量測評和發(fā)布，強化社會監(jiān)督作用，不斷提升消費者滿意程度。第三是做好消費者申訴受理工作，有效化解消費矛盾。第四是開展服務(wù)質(zhì)量專項整治。通過行業(yè)監(jiān)管部門組織開展服務(wù)質(zhì)量專項整治行動，進行《快遞服務(wù)》國家標準再宣貫，利用消費者申訴受理、媒體曝光、執(zhí)法檢查等多種渠道和手段，及時發(fā)現(xiàn)快遞服務(wù)質(zhì)量問題，采用約談告誡、責(zé)令整改、行政處罰、通報公示等方式，加強服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管。對違反《快遞服務(wù)》國家標準嚴重損害用戶合法權(quán)益的行為，加大執(zhí)法檢查工作力度，督促企業(yè)開展自查整改。

­　　同時，構(gòu)建行業(yè)信用管理體系，通過建設(shè)快遞業(yè)信用信息平臺，建立企業(yè)和從業(yè)人員的電子信用檔案。采取動態(tài)管理、適時調(diào)整的信用評價指標體系，定期開展信用評定。加強信用信息公開，構(gòu)建守信激勵和失信懲戒機制。完善信息交換共享機制，推動與國家統(tǒng)一信用信息平臺對接。完善與工商、海關(guān)等部門的聯(lián)合懲戒機制，逐步建立“一處失信、處處受限”的信用監(jiān)管工作格局。

­　　健全機制加強信息保護

­　　中國消費者報：為推動落實快遞實名收寄制度，從今年4月起全國逐步啟動郵件快件實名收寄信息系統(tǒng)推廣應(yīng)用試點，計劃2018年年底前基本實現(xiàn)實名收寄信息化全覆蓋，什么是實名收寄制度？

­　　侯延波：郵件快件實名收寄信息系統(tǒng)由國家郵政局統(tǒng)一指導(dǎo)建設(shè)，寄遞企業(yè)采集實名收寄數(shù)據(jù)信息并實時上傳。郵件快件攬收人員利用掃描器、手機APP等，結(jié)合身份證識讀設(shè)備，對消費者身份信息進行數(shù)字化、自動化采集，并利用移動通信網(wǎng)絡(luò)進行實時傳輸，一次性比對采集、重復(fù)共享使用。

­　　中國消費者報：為什么要建立這個系統(tǒng)？

­　　侯延波：近年來，我國快遞業(yè)發(fā)展迅速，2016年快遞業(yè)務(wù)量突破313億件，年人均快遞使用量達23件。當前我國快遞業(yè)擁有法人主體2萬余家，分支機構(gòu)7萬余個，營業(yè)網(wǎng)點21萬余處，具有點多面廣、高度分散、人貨分離、服務(wù)對象和從業(yè)人員流動性強等特點，這些都為不法分子通過隱匿真實身份，借助寄遞渠道從事涉恐涉暴、涉毒涉非等違法犯罪活動提供了可趁之機。

­　　為切實加強寄遞渠道安全管理，《關(guān)于加強郵件、快件寄遞安全管理工作的若干意見》《反恐怖主義法》《社會治安綜合治理基礎(chǔ)數(shù)據(jù)規(guī)范》等國家層面的法律法規(guī)和相關(guān)強制性標準，都對郵政、快遞等物流運營單位實行安全查驗制度做出要求。推廣應(yīng)用實名收寄信息系統(tǒng)，是貫徹落實中央決策部署的重要舉措，是維護國家安全、公共安全的有力保障，也是保障郵政行業(yè)長遠健康發(fā)展的內(nèi)在要求。以信息技術(shù)為支撐開展實名收寄，是保障用戶個人信息安全的有效途徑，也符合寄遞行業(yè)全程全網(wǎng)作業(yè)特點。

­　　中國消費者報：實名后對消費者有何影響？

­　　侯延波：實名收寄信息系統(tǒng)推廣應(yīng)用，在寄遞服務(wù)安全和個人信息安全方面改善了用戶體驗。實行實名收寄制度的根本目的是實現(xiàn)寄遞行為的信息可追溯、風(fēng)險可管控、責(zé)任可追溯、違法受追究，從而確保消費者能夠享受優(yōu)質(zhì)、安全的寄遞服務(wù)。

­　　實名收寄信息系統(tǒng)推廣應(yīng)用為有效落實實名收寄制度提供了安全、便捷、高效的實現(xiàn)途徑，在保障寄遞安全的前提下，還兼顧了對消費者個人信息的安全保護，提高了實名信息的采集效率，節(jié)省了消費者服務(wù)消費時效。

­　　中國消費者報：如何確保消費者在使用該系統(tǒng)時的個人信息安全？

­　　侯延波：國家郵政局高度重視對消費者個人信息的安全保護，在實名收寄信息系統(tǒng)推廣應(yīng)用工作中，始終堅持嚴守安全底線。

­　　一是信息數(shù)據(jù)實行“全封閉”傳輸。寄遞企業(yè)采集的實名信息直接打包上傳至國家郵政局信息監(jiān)管平臺，再由國家郵政局通過與公安部、國家安全部等有關(guān)部門已經(jīng)建立的信息共享機制完成信息推送和比對，從而形成實名信息數(shù)據(jù)單向封閉流動，確保實名信息安全。

­　　二是嚴格信息安全等級保護制度，對寄遞企業(yè)采集、驗證、傳輸、保存和銷毀個人信息等行為予以具體規(guī)范，督促企業(yè)嚴格按照國家相關(guān)技術(shù)標準規(guī)范要求，加強信息安全基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，建立健全實名收寄信息全流程安全管控責(zé)任體系。

­　　三是改進和完善技術(shù)應(yīng)用，大力推廣使用電子面單，積極采取身份掩護、權(quán)限管理、信息加密、建立線上線下投訴舉報制度等多種措施，強化對消費者個人信息保護。

­　　四是加大監(jiān)督檢查力度，對于出售、非法提供和竊取、獲取用戶個人信息等違法犯罪行為，堅持“零容忍、嚴執(zhí)法”，會同公安機關(guān)依法嚴厲打擊，切實保護消費者合法權(quán)益。

­　　中國消費者報：按照《郵政法》有關(guān)規(guī)定，“保價的郵件丟失或損毀的，按照保價額賠償；未保價的郵件丟失、損毀或者內(nèi)件短少的，按照實際損失賠償，但最高賠償額不超過所收取資費的三倍”。實踐中，引發(fā)了不少快遞賠付糾紛。一些學(xué)者認為，《郵政法》有關(guān)條款已經(jīng)不適應(yīng)經(jīng)濟發(fā)展的需要，是不是需要修改？

­　　侯延波：對郵政企業(yè)承運的郵件，《郵政法》第四十五條第一款規(guī)定“郵政普遍服務(wù)業(yè)務(wù)范圍內(nèi)的郵件和匯款的損失賠償，適用本章規(guī)定”，第二款規(guī)定“郵政普遍服務(wù)業(yè)務(wù)范圍以外的郵件的損失賠償，適用有關(guān)民事法律的規(guī)定”，第四十七條規(guī)定“郵政企業(yè)對給據(jù)郵件的損失依照下列規(guī)定賠償：保價的給據(jù)郵件丟失或者全部損毀的，按照保價額賠償；部分損毀或者內(nèi)件短少的，按照保價額與郵件全部價值的比例對郵件的實際損失予以賠償。未保價的給據(jù)郵件丟失、損毀或者內(nèi)件短少的，按照實際損失賠償，但最高賠償額不超過所收取資費的三倍；掛號信件丟失、損毀的，按照所收取資費的三倍予以賠償”。

­　　對于快件的賠償規(guī)定，《郵政法》第五十九條中規(guī)定“第四十五條第二款關(guān)于郵件的損失賠償?shù)囊?guī)定，適用于快件的損失賠償”。

­　　快件丟失、損毀或者內(nèi)件短少的，按照快遞服務(wù)國家標準，快件丟失時，應(yīng)免除本次服務(wù)費用（不含保價等附加費用），此外，對于沒有保價的快件，按照《郵政法》《合同法》等相關(guān)法律規(guī)定賠償；造成用戶其他損失的，按照相關(guān)民事法律法規(guī)賠償?？爝f服務(wù)組織與用戶之間有約定的應(yīng)從約定。建議消費者認真閱讀寄遞企業(yè)面單內(nèi)容以及背書條款內(nèi)容（尤其是賠償條款），建議郵寄貴重物品要選擇保價服務(wù)，一旦出現(xiàn)快件丟失損毀等問題，可減少經(jīng)濟損失。

­　　創(chuàng)新發(fā)展維護消費者權(quán)益

­　　中國消費者報：近日，國家郵政局發(fā)布了京津冀地區(qū)、長江三角洲地區(qū)、珠江三角洲地區(qū)快遞服務(wù)發(fā)展“十三五”規(guī)劃。預(yù)計到2020年，區(qū)域內(nèi)快遞服務(wù)達到“同城化”水平，基本實現(xiàn)主要城市當日達、次日達。請問，國家郵政局為何選擇京津冀地區(qū)作為快遞業(yè)改革創(chuàng)新的核心區(qū)？

­　　侯延波：三個區(qū)域快遞服務(wù)發(fā)展規(guī)劃的編制和實施是郵政業(yè)落實黨中央、國務(wù)院三大戰(zhàn)略的重要舉措。京津冀擁有首都地區(qū)便利的公路、港口、航空和軌道交通運輸資源，能夠通過強化區(qū)域聯(lián)動協(xié)同，深化產(chǎn)業(yè)調(diào)整服務(wù)，具有打造“黃金三角”快遞園區(qū)聚集帶和覆蓋區(qū)域、聯(lián)通全球的“網(wǎng)絡(luò)化、一體化、多層次”快遞服務(wù)體系的潛質(zhì)和資源。三個區(qū)域規(guī)劃是郵政業(yè)發(fā)展“十三五”規(guī)劃體系的重要組成部分，對于推動區(qū)域協(xié)同發(fā)展、優(yōu)化快遞空間布局、打造行業(yè)增長極具有十分重要的意義。

­　　中國消費者報：圍繞消費者權(quán)益保護，接下來，國家郵政局還將做哪些工作？

­　　侯延波：下一步，我們將針對消費者關(guān)心的熱點、難點問題，開展快遞服務(wù)放心消費工作，加強快遞服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管，嚴厲打擊擾亂市場秩序、侵害消費者合法權(quán)益的行為，適時組織開展專項監(jiān)督檢查，著力整治野蠻裝卸、暴力分揀、“擺地攤兒”等突出問題，著力整治快遞參與刷信、“異地上線”等熱點問題，著力解決快件丟失損毀賠償難等難點問題，不斷提升快遞服務(wù)質(zhì)量，同時充分發(fā)揮好國家工商總局牽頭組織的消費者權(quán)益保護工作部際聯(lián)席會議機制的作用，分工負責(zé)、齊抓共管，共同維護好消費者合法權(quán)益。