“叮——”5月6日下午，隨著一聲清脆的手機提示音，遠在江蘇的柳念收到了一筆來自平潭的轉(zhuǎn)賬。看著屏幕上1180元到賬信息，他長舒了一口氣：“本以為異地索賠要來回折騰，沒想到一趟都不用跑，事情就順利解決了！”

　　今年“五一”假期，平潭綜合實驗區(qū)12345政務(wù)服務(wù)便民熱線平臺（以下簡稱“實驗區(qū)12345平臺”）與市監(jiān)、公安、屬地片區(qū)等部門緊密聯(lián)動、高效協(xié)作，通過涉旅訴求“秒回分到日結(jié)”扁平化運行機制，快速精準(zhǔn)處置涉旅訴求件。

　　5月2日晚，游客柳念一家8口拖著疲憊的身軀，入住了平潭某民宿。誰料深夜突然停電，黑暗之中，其60歲的母親腳底一滑，重重地摔在了浴室里。翌日，在房東的陪同下，柳念帶著母親前往醫(yī)院檢查，被診斷為手腕粉碎性骨折，治療費用約1200元，而商家僅愿承擔(dān)兩三百元的診療費用，再無后續(xù)賠償意向。無奈之下，柳念撥打?qū)嶒瀰^(qū)12345平臺熱線求助。

　　“您稍等片刻，稍后會有專人與您對接。”電話那頭，接線員黃清清詳細登記相關(guān)情況，隨即將工單流轉(zhuǎn)至實驗區(qū)市監(jiān)局。該局接件后馬上調(diào)度蘇平分局工作人員趕往現(xiàn)場。

　　經(jīng)過實地了解，工作人員認(rèn)定：商家未設(shè)置防滑設(shè)施和提醒，存在責(zé)任過錯，應(yīng)當(dāng)賠償消費者損失。于是，工作人員一邊安撫柳念一家的情緒，一邊啟動了“先行墊付、代位追償”機制，為消費者落實診療費、誤工費等損失的賠付。從接線派單到成功調(diào)解，整個過程僅花費4個小時。

　　這樣的暖心場景不斷上演。假日期間，實驗區(qū)12345平臺累計受理涉旅相關(guān)訴求636件，較去年同期下降5.50%，其中涉旅相關(guān)工作機制共處理95件，及時查閱率、按時辦理率、群眾滿意率均為100%。

　　憑借得天獨厚的海島旅游資源，平潭文旅近年來屢屢出圈。隨著游客數(shù)量日益攀升，每逢旺季當(dāng)?shù)匾嗝媾R著涉旅訴求水漲船高的考驗。

　　在處理涉旅訴求件過程中，實驗區(qū)12345平臺出現(xiàn)了一系列痛點：響應(yīng)機制不健全，難以滿足游客即時訴求；多部門職責(zé)交叉，協(xié)調(diào)聯(lián)動不暢，導(dǎo)致推諉拖延，影響游客游玩體驗。

　　涉旅訴求事關(guān)國際旅游島的“門面”，等不得、拖不得。如何進一步優(yōu)化程序，保證處置的時效性和精準(zhǔn)度？

　　樹立和踐行正確政績觀學(xué)習(xí)教育開展以來，實驗區(qū)12345平臺堅持向內(nèi)開刀，對原先“秒回分到日結(jié)”工作機制進行優(yōu)化創(chuàng)新，按照“場景+主體+問題類型”的判定原則，給涉旅訴求精準(zhǔn)“畫像”，實現(xiàn)訴求即懂、問題即判，并形成“受理—派單—辦理—反饋—驗收”全周期閉環(huán)管理。

　　這意味著以往需要多次轉(zhuǎn)辦、反復(fù)協(xié)調(diào)的投訴工單，現(xiàn)在可實現(xiàn)“一鍵直派”。“遇到需要現(xiàn)場落實的復(fù)雜訴求，優(yōu)化后的機制更顯優(yōu)勢。”實驗區(qū)12345平臺負(fù)責(zé)人林亮亮說。

　　他拿柳念的案例舉例，原本此類訴求一般會流轉(zhuǎn)至公安和市監(jiān)，再由兩家單位協(xié)商派人處置。“如今，系統(tǒng)后臺直接給訴求打上‘旅游服務(wù)質(zhì)量’的標(biāo)簽，第一時間派給市監(jiān)部門首接負(fù)責(zé)，讓游客訴求不卡殼、不繞圈。”

　　如此一來，涉旅訴求辦理質(zhì)效有了顯著提升——今年以來，平臺整體按時辦結(jié)率達100%，滿意率穩(wěn)定在99%以上，退件率顯著下降，推諉扯皮、工單“雙派”等現(xiàn)象大幅減少，同比下降約73%。

　　改變不止于效率的提升，更在于服務(wù)理念的轉(zhuǎn)變。依托一張精準(zhǔn)的訴求“過濾網(wǎng)”，實驗區(qū)12345平臺正加速實現(xiàn)從“解決一件投訴”向“治理一類問題”優(yōu)化提升。

　　眼下正值旅游旺季，租車糾紛類訴求層出不窮。“我們接到租車糾紛類訴求件會先向主管部門——實驗區(qū)交建局核查相關(guān)信息，并同步抄送至協(xié)同部門，只要符合要求就會直接批轉(zhuǎn)至實驗區(qū)執(zhí)法應(yīng)急局歸口處置。”林亮亮介紹，此舉打破了原先部門間的信息壁壘，相當(dāng)于搭建了信息流轉(zhuǎn)的“立交橋”，讓因信息斷層造成工單處置遲緩等問題成為歷史。

　　林亮亮表示，下一步將持續(xù)做好訴求的分類處置，加強熱線接訴、派單、辦理、回訪全流程提質(zhì)增效，用“快響應(yīng)”守護“好體驗”，努力讓廣大游客都能乘興而來、滿意而歸。（作者：張哲昊 郭雅瑩）