泉州電業(yè)局惠安供電公司到東橋鎮(zhèn)西湖村村辦企業(yè)服務(wù)

泉州電業(yè)局在千億山莊社區(qū)開展“兩保三進(jìn)”活動(dòng)

　　閩南網(wǎng)12月26日訊 今后，您家用電有什么疑問，可以直接致電咨詢“社區(qū)經(jīng)理”，該經(jīng)理的手機(jī)號(hào)碼，以及停電信息等，都將在社區(qū)公告欄公示。如果您不想外出繳費(fèi)的話，也可以通過支付寶成功繳納電費(fèi)。

　　記者昨天從泉州電業(yè)局了解到，目前該局針對居民和企業(yè)都有重點(diǎn)的服務(wù)內(nèi)容。針對居民，該局設(shè)立快速響應(yīng)中心，一旦出現(xiàn)居民用電疑問、投訴等情況，都將派出專家協(xié)調(diào)、解決，盡快解決用電之憂。明年，“社區(qū)經(jīng)理制”推廣后，居民用電將有專門的管家服務(wù)。而針對用電大戶的企業(yè)客戶，該局設(shè)立市場及大客戶服務(wù)部，提供一站式服務(wù)，從企業(yè)申請用電開始，服務(wù)部就有專人服務(wù)，直到驗(yàn)收送電為止。

【居民服務(wù)】

線路故障40分鐘修復(fù)

　　時(shí)間撥回到2012年8月16日15時(shí)許，市區(qū)西部烏云密布、電閃雷鳴，頃刻間風(fēng)雨交加。15時(shí)20分，泉州電業(yè)局快速響應(yīng)中心復(fù)電專家組連續(xù)接到十幾個(gè)清濛客戶反映停電問題的電話。專家組值班員當(dāng)即查詢配調(diào)運(yùn)行方式調(diào)整情況，準(zhǔn)確研判出故障點(diǎn)的具體位置。

　　按照復(fù)電專家組研判員的指導(dǎo)，40分鐘后，清濛郊區(qū)客服中心搶修人員蔡?hào)|曉準(zhǔn)確排除了線路故障，恢復(fù)該聯(lián)絡(luò)開關(guān)，線路恢復(fù)正常供電。

　　這一切，得益于快速響應(yīng)中心的設(shè)立。今年6月，該中心成立后，實(shí)現(xiàn)停電訴求快速復(fù)電，咨詢查詢快速答復(fù)，投訴舉報(bào)快速解決，業(yè)務(wù)申請快速辦理“四快”服務(wù)。一組數(shù)據(jù)顯示，自該中心成立后，中壓故障修復(fù)電時(shí)長由平均115分鐘下降到42分鐘，低壓故障修復(fù)時(shí)長由平均85分鐘下降到32分鐘。

　　服務(wù)調(diào)度專責(zé)阮新穎介紹，快響中心突出以客戶為導(dǎo)向，主要面對95598供電服務(wù)中心、政府部門等，集中調(diào)配營銷、檢修、調(diào)度等服務(wù)資源的調(diào)度指揮樞紐功能，推行隊(duì)伍資源“一次”調(diào)配、故障搶修“一次”完成的供電服務(wù)。

停電信息精確發(fā)布方便居民

　　阮新穎說，電業(yè)部門對于居民的服務(wù)提升，還包括停電信息發(fā)布精確、設(shè)立“社區(qū)經(jīng)理”等。以前的停電信息發(fā)布僅限于哪個(gè)臺(tái)區(qū)幾桿幾線，并沒有具體的位置。對于居民而言，這些未免過于專業(yè)，無法從該信息中判斷自家是否停電。

　　今年來，該局率先在全省，將停電信息編譯成市民看得懂的語言，新的信息發(fā)布涵括到街道、鎮(zhèn)、村等，居民可直接從該公告中了解到具體范圍。

　　據(jù)介紹，為了更好地服務(wù)居民，泉州電業(yè)局此前已在圣湖小區(qū)試點(diǎn)推出“社區(qū)經(jīng)理制”，在社區(qū)公告欄發(fā)布停電信息以及社區(qū)經(jīng)理聯(lián)系方式等。

　　居民只要有用電等問題，都可直接反饋至社區(qū)經(jīng)理處。如果社區(qū)經(jīng)理無法解決，可再由其反饋至快響中心協(xié)調(diào)解決。

支付寶和95598網(wǎng)站均可繳電費(fèi)

　　據(jù)了解，為進(jìn)一步提供便捷、透明的電力客戶服務(wù)，適應(yīng)不同方式電力客戶的繳費(fèi)需求，泉州電業(yè)局于今年初開通支付寶繳交電費(fèi)形式。

　　泉州電業(yè)局負(fù)責(zé)人介紹，此次開通的支付寶繳費(fèi)方式能為廣大泉州用電客戶提供24小時(shí)全天候?qū)崟r(shí)查詢、繳費(fèi)、銷賬等電費(fèi)繳費(fèi)渠道。

　　據(jù)了解，我省目前繳電費(fèi)方式有財(cái)付通、移動(dòng)、通聯(lián)、銀聯(lián)、環(huán)迅、東亞銀行、蘇寧、聯(lián)動(dòng)優(yōu)勢、拉卡拉、廣發(fā)銀行、富友等第三方支付平臺(tái)代收電費(fèi)業(yè)務(wù)。

　　阮新穎介紹，95598互動(dòng)服務(wù)網(wǎng)站，也是服務(wù)提升的一種形式。打開95598互動(dòng)網(wǎng)站，你可以清楚地看到各個(gè)業(yè)務(wù)辦理板塊，只要注冊一下，便可以輕輕松松地進(jìn)行用電查詢與繳費(fèi)。除了查詢與繳費(fèi)外，互動(dòng)網(wǎng)站上還可以進(jìn)行電力信息發(fā)布、網(wǎng)上業(yè)務(wù)受理、故障報(bào)修、服務(wù)投訴舉報(bào)等網(wǎng)絡(luò)服務(wù)功能，為廣大客戶提供多樣化、互動(dòng)化的24小時(shí)服務(wù)。

【企業(yè)服務(wù)】

兩保三進(jìn)電力服務(wù)進(jìn)企業(yè)

　　“電力部門真正做到了急客戶所急，太感謝了！”7月25日，泉州恒泉化妝品有限公司申請?jiān)鋈莸臉I(yè)擴(kuò)工程順利送電，公司負(fù)責(zé)人對電力部門的高效表示由衷的感謝。7月23日，泉州電業(yè)局前往恒泉公司開展“進(jìn)企業(yè)”活動(dòng)，該公司新建業(yè)擴(kuò)工程因竣工資料不符合驗(yàn)收規(guī)范無法送電。泉州電業(yè)局現(xiàn)場組織技術(shù)人員幫助客戶完善項(xiàng)目竣工資料，確保25日順利送電投產(chǎn)。

　　據(jù)悉，這一切多虧了“兩保三進(jìn)”活動(dòng)的開展?！皟杀ＨM(jìn)”，即保經(jīng)濟(jì)增長、保售電量增長，進(jìn)企業(yè)、進(jìn)社區(qū)、進(jìn)農(nóng)村。

　　泉州電業(yè)局有關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，今年5月，為了提升電力企業(yè)的服務(wù)，泉州電業(yè)局成立“市場及大客戶服務(wù)部”，針對售電量占比20%的大客戶群體（321戶）、省市在建重點(diǎn)項(xiàng)目、各區(qū)政府“二次創(chuàng)業(yè)”需重點(diǎn)扶持的民營企業(yè)（清濛25戶），分區(qū)域、分行業(yè)列出服務(wù)對象，進(jìn)行重點(diǎn)服務(wù)。

　　活動(dòng)開展至今，共組織了58支服務(wù)小分隊(duì)，走訪了534家重點(diǎn)企業(yè)，進(jìn)社區(qū)198個(gè)，進(jìn)農(nóng)村618個(gè)，共為客戶解決實(shí)際用電難題7610個(gè)，通過降本方式，預(yù)計(jì)每年為企業(yè)節(jié)省成本659萬元。

“三送”服務(wù)進(jìn)企業(yè)一對一聯(lián)動(dòng)

　　對于列入市場及大客戶服務(wù)部的服務(wù)對象，泉州電業(yè)局對其推行“契約式”服務(wù)，“三送”服務(wù)進(jìn)企業(yè)，即送安心、送安全、送惠利。

　　送“安心”進(jìn)企業(yè)，是在標(biāo)準(zhǔn)流程管理上，電業(yè)局與企業(yè)根據(jù)項(xiàng)目用電需求，協(xié)商制定特別服務(wù)契約，調(diào)整優(yōu)化節(jié)點(diǎn)，做到無電網(wǎng)企業(yè)原因造成的延期送電，讓企業(yè)安心；成立技術(shù)專家團(tuán)隊(duì)，送“安全”進(jìn)企業(yè)，為大客戶用電保駕護(hù)航，為大客戶提供技術(shù)咨詢和服務(wù)；發(fā)揮優(yōu)勢、整合資源，送“惠利”進(jìn)企業(yè)，利用集體企業(yè)的專業(yè)優(yōu)勢和資源，建立電力客戶優(yōu)惠或免費(fèi)服務(wù)制度。

　　市場開拓班班長許建新介紹，具體而言，即他們實(shí)施客戶代表、客戶經(jīng)理一對一服務(wù)，按區(qū)域、分行業(yè)設(shè)置客戶代表，實(shí)施大客戶一對一的專屬服務(wù)，并且每個(gè)項(xiàng)目設(shè)置一名客戶經(jīng)理負(fù)責(zé)全流程跟蹤服務(wù)，企業(yè)辦事更加便捷、高效。

【內(nèi)部管理】

建立“大營銷體系”常態(tài)化客戶滿意度調(diào)查

　　在做好對外服務(wù)方面的同時(shí)，泉州電業(yè)局也致力于內(nèi)部提升。據(jù)介紹，泉州電業(yè)局自行研發(fā)客戶滿意度測評系統(tǒng)，借助信息化手段常態(tài)化開展客戶滿意度調(diào)查，并建立客戶滿意度常態(tài)測評機(jī)制。

　　阮新穎介紹，截至11月份，共測評泉州區(qū)域四區(qū)七縣9445戶，客戶滿意率98.07%。針對測評系統(tǒng)反饋出來的客戶不滿意點(diǎn)，他們都將進(jìn)行深入剖析，動(dòng)態(tài)了解群眾對電力服務(wù)的評價(jià)，從而改進(jìn)服務(wù)方式。

　　另外，記者昨天了解到，今年9月，作為福建省電力公司“大營銷”機(jī)構(gòu)改革試點(diǎn)單位，泉州電業(yè)局順利通過省公司“大營銷”體系工作驗(yàn)收。

　　據(jù)悉，泉州電業(yè)局以前的營銷配電管理模式為“分局模式”，是按區(qū)域劃分，組成營銷部、7個(gè)專業(yè)中心、4個(gè)供電分局、9個(gè)供電所的多層級管理模式，營銷部和各供電分局部分職責(zé)交叉存在，各供電分局也有相同班組重復(fù)設(shè)置，這些造成了人員設(shè)置不夠?qū)I(yè)化、集約化，以及人員混崗和結(jié)構(gòu)性缺員，并且按區(qū)域“一刀切”，造成跨區(qū)域業(yè)務(wù)協(xié)同性差、服務(wù)效率不一致。

　　所謂“大營銷”，即為更好地推進(jìn)集約化、專業(yè)化管理，更好地促進(jìn)營、配業(yè)務(wù)的融合，福建省電力有限公司決定在地市電業(yè)局實(shí)施營配組織機(jī)構(gòu)專業(yè)化、扁平化改革，建立“一部四中心”運(yùn)作模式（營銷部、客戶服務(wù)中心、電費(fèi)管理中心、計(jì)量管理中心、配電管理中心），切實(shí)壓縮管理層級，減少人力成本，提高工作效率。

　　泉州電業(yè)局有關(guān)負(fù)責(zé)人說，現(xiàn)在，電業(yè)系統(tǒng)撤銷了供電分局，根據(jù)不同專業(yè)類別，在城區(qū)交通便利地帶，僅成立配電管理中心、客戶服務(wù)中心、電費(fèi)管理中心、電能計(jì)量中心，并在泉州電業(yè)局本部保留營銷部作為各中心統(tǒng)一的管理部門，這樣有效地滿足了城區(qū)客戶的供電需求。（海峽都市報(bào)閩南版記者 陳麗娟 見習(xí)記者 蘇碧蓉 通訊員 陳珍妮 文/圖）