晉江電信精細化管控裝維流程
福建晉江電信針對今年1、2月份以來障礙修復及時率下降、裝維服務投訴及越級投訴上升等問題，進一步強化裝維服務質量管控，障礙修復及時率大幅提高，裝維服務投訴有效壓縮，裝維服務質量明顯提升。4月份至5月份裝維服務競賽得分均列全區(qū)第一。
優(yōu)化客調工作模式，強化客調管控作用。將客調原來的分專業(yè)工作模式調整為掛片模式，分成三個小組，分別掛靠三個裝維外包區(qū)域，并納入績效考核，加大裝移修管控力度。加大裝維回訪力度，設立“每日障礙預警線”，對在途20小時預警的寬帶故障單，直接通知社區(qū)經理、片區(qū)經理、代辦單位負責人，逐級進行督促，直至用戶滿意，有效減少用戶服務投訴?？驼{組每周召開裝移分析會，統(tǒng)計分析分局、代辦單位維護區(qū)域裝維服務指標的完成情況，并針對薄弱指標提出建議和解決措施。
建立裝維服務管控機制，做好裝維服務支撐。采用裝維集中支撐管控模式，日常裝移修工單由集中支撐人員集中派發(fā)，并跟蹤工單處理情況，對未及時處理的情況，通知到分局綜合支撐（片區(qū)經理）、工維區(qū)域管理人員、工維負責人逐級進行督促直至竣工回單，進一步加大了裝維管控力度。裝維外包管理中心設立裝維服務支撐管控機制，分為客調服務管控支撐、裝維技術支撐、裝維服務總協(xié)調支撐三個部分，并公布相關支撐人員的職責和聯(lián)系方式，加大一線裝維人員的管控支撐力度。
加強事前溝通協(xié)調，推進差異化考核。裝維外包管理中心加強與分局和相關中心的溝通協(xié)調，有割接、退網的安排時，事先通知分局綜合支撐（片區(qū)經理）和代辦單位，及時協(xié)調處理障礙隱患。強化代辦單位的裝維指標提升指導和裝維人員的考核引導，加強裝移修用戶的回訪工作，考核到人。差異化進行考核，針對割接、退網、光電纜障礙所造成的障礙超時、重復申告、服務投訴，由分局綜合支撐（片區(qū)經理）上報，經客調核實后進行差異化考核扣罰。
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