­　　作為分享經濟的典型代表，網約車因給消費者出行帶來便捷和實惠而備受追捧。但隨著近幾年的快速發(fā)展，網約車行業(yè)存在的問題逐漸顯現(xiàn)，由此引發(fā)的消費者投訴逐漸增多。據(jù)消費者網在線投訴平臺統(tǒng)計，2016年共接到有關網約車的消費者投訴351件，其中針對網約車平臺的投訴257件，占比73.22%；針對網約車司機的投訴94件，占比26.78%。

­　　從消費者的投訴的內容來看，價格收費問題93件，占比26.50%；充值退費問題88件，占比25.07%；服務質量問題69件，占比19.66%；合同條款問題54件，占比15.38%；其它問題47件，占比13.39%。

　　記者今天從消費者網獲悉，目前針對網約車的消費投訴，主要集中在四個方面，即：網約車價格收費問題、網約車充值退費問題、網約車服務質量問題、網約車合同條款問題。

­　　其中在網約車價格收費問題方面，投訴數(shù)據(jù)顯示，消費者投訴最多的是網約車的價格收費問題。投訴主要涉及網約車定價機制不透明，高峰時隨意漲價，變相推高價格等。有的網約車訂單金額與實際扣款不符，存在重復扣款等亂收問題。

­　　例如，消費者賈先生向消費者網反映，他在某約車平臺充值后，沒過多久，該平臺的約車價格就提高了25%-35%。而且，該平臺還把經營專車司機的收費比例，由最初的25%左右提高到50%左右，造成不少專車司機消極接單。這樣一來，消費者充值后，不僅約車成本增加，而且約車難度也明顯增加。

­　　消費者王先生也向消費者網反映，去年7月26日，他收到某約車平臺贈送的13元打車抵用券，隨后他按照要求在該平臺上約車消費了13元，本來剛好用13元抵用券支付。但實際結賬時，平臺并沒有扣抵用券，而是直接從賬戶上扣除了13元約車費。王先生向平臺提出交涉，雖然平臺客服承認是系統(tǒng)故障，但拒絕返還13元約車費。

­　　在網約車充值退費問題方面，投訴數(shù)據(jù)顯示，網約車的充值退費問題也是消費者投訴的熱點。部分網約車平臺為了爭搶市場，采取充值返現(xiàn)、充值贈送禮品等手段吸引消費者大量充值，但消費者充值后發(fā)現(xiàn)價格上漲、服務變差，要求退費卻遭到拒絕。有的消費者充值后，一直沒有收到平臺承諾的贈品。

­　　例如，消費者張先生向消費者網在線投訴平臺反映，他在某約車平臺充值后，開始兩次約車還算順利，可后來幾次都約不到車。他向平臺反映情況后，問題沒有得到任何解決，于是要求退還剩余充值款，平臺一直找各種理由推托。

­　　消費者孟先生反映，他去年參加某平臺充值送手機活動，在兌換手機的過程中，發(fā)現(xiàn)兌換碼已被別人使用。他立即與平臺聯(lián)系，但客服說這與平臺無關，讓他自己報警解決。消費者網在線投訴平臺去年接到大量類似投訴，但最終處理結果均不理想。

­　　在網約車服務質量問題方面，投訴數(shù)據(jù)顯示，有關網約車服務質量問題的消費者投訴也比較多，此類投訴主要是部分司機存在駕駛技術不熟練、言語粗俗、服務態(tài)度較差等問題。

­　　例如，消費者張女士向消費者網在線投訴平臺反映，她去年7月10日凌晨0:36通過某平臺約車，從北京慈云寺到橫街子，當時平臺軟件顯示大概36元。她上車后，司機一直沿朝陽路往西開，開到紅廟發(fā)現(xiàn)錯了再掉頭，回到慈云寺橋再往南開，開到大郊亭橋再強制左拐，沿廣渠路向東行駛到東五環(huán)，然后往南開到達五方橋，再向西轉到達王四營，到四方橋后又往北走。繞了幾圈，當車開到達窯洼湖橋時，張女士要求終止交易，被扣除打車費70.9元。事后，她向平臺進行了投訴，但問題一直沒有解決。

­　　消費者王女士也向消費者網在線投訴平臺反映，有一次去機場，她通過某平臺事先約好了出發(fā)地點和時間，但后來由于司機遲到，導致她沒有趕到航班。她向平臺進行了投訴，剛開始平臺還答應給她理賠，但后來就杳無音訊了。

­　　此外，網約車合同條款問題方面，根據(jù)消費者網收到的投訴數(shù)據(jù)顯示，有關網約車合同條款的消費者投訴也不少。部分網約車平臺設置不公平格式條款，導致消費者充值后退費難，取消訂單需要額外扣費或無法取消網約車訂單。

­　　例如，消費者唐女士向消費者網在線投訴平臺反映，她去年6月參與某約車平臺的充值活動，沒過多久就被告知手機設備存在安全風險，客戶端無法使用。她向平臺反映情況后，要求平臺解決設備問題。由于問題一直沒有解決，充值無法使用，唐女士要求平臺退還剩余充值費用。平臺卻以充值協(xié)議規(guī)定，“充值3天后不可以退費”為由，拒絕退款。

­　　此外，消費者陳先生也向消費者網在線投訴平臺反映，他去年冬天通過某平臺約車，等了好久，一直沒有車輛接單，最后他加價20元約了一輛出租車，約車軟件顯示2分鐘到達，但等了8分鐘，預約的出租車還是沒有到達。這期間多次有巡游出租車路過，但他卻無法取消訂單。事后，他等了一刻鐘才等到預約的出租車。陳先生認為網約車平臺上，關于出租車調度費、訂單取消等條款規(guī)定不合理。

­　　針對消費者投訴的有關網約車問題，中國消費者權益保護法學研究會副秘書長、北京陽光消費大數(shù)據(jù)技術研究院研究員陳音江表示，由于給消費者出行帶來便捷和實惠，加上缺乏有效的監(jiān)管，網約車最近幾年確實經歷了一個野蠻擴張的過程，并留下了很多問題和隱患。目前，雖然網約車新規(guī)已經出臺，但有關監(jiān)管并沒有完全到位，網約車企業(yè)仍在觀望政策的執(zhí)行程度，并未采取實質性的改進措施。因此，隨著遺留問題的逐漸顯現(xiàn)，消費者關于網約車的投訴也越來越多。

­　　陳音江認為，雖然網約車新規(guī)規(guī)定，網約車的約車價格實行市場調節(jié)價，但這并不意味著允許企業(yè)隨意漲價。約車平臺在消費者充值后單方面提高價格，已經明顯涉嫌合同違約，就算協(xié)議里規(guī)定了“充值3天后不接受退款”，那也是擴大經營者權利、限制消費者權利的不公平條款，其內容應該無效，消費者有權要求退款。此外，網約車高峰時段隨意漲價，尤其是網約出租車隨意增加調度費，這也違背了之前的出租車的定價機制，涉嫌不公平競爭，不利于出租車行業(yè)的有序發(fā)展。

­　　陳音江建議，有關部門進一步強化網約車經營者責任意識，督促其誠信經營、規(guī)范發(fā)展；網約車企業(yè)要主動完善內部規(guī)則，提升服務質量，以良好的口碑和形象推動推動網約車行業(yè)有序發(fā)展，為相關法律法規(guī)完善提供參考和藍本，而不是一味地打“擦邊球”，鉆法律和制度的漏洞。