售后服務(wù)問題、合同爭議和產(chǎn)品質(zhì)量是引發(fā)投訴的主要原因，超過投訴總量的70%。

­　　又到一年一度的“3·15”國際消費(fèi)者權(quán)益日，在已經(jīng)連續(xù)8年登頂全球汽車銷量榜首的中國車市，汽車作為與人們生活關(guān)聯(lián)頗為密切的大宗商品，其產(chǎn)品的質(zhì)量及服務(wù)現(xiàn)存問題歷來備受關(guān)注，而汽車消費(fèi)的“投訴難、維權(quán)難”則是始終難以清除的頑疾。那么，今年這一狀況又是否出現(xiàn)好轉(zhuǎn)跡象呢？

­　　根據(jù)中國消費(fèi)者協(xié)會(huì)日前發(fā)布的《2016年全國消協(xié)組織受理汽車產(chǎn)品投訴統(tǒng)計(jì)分析報(bào)告》顯示，2016年度，全國消協(xié)組織共錄入受理汽車產(chǎn)品（含零部件）投訴15247件，投訴解決率達(dá)78.84%。售后服務(wù)問題、合同爭議和產(chǎn)品質(zhì)量是引發(fā)投訴的主要原因，超過投訴總量的70%。其中，售后服務(wù)問題投訴量居首，占比為26.58%，主要包括三個(gè)方面：一是維修水平不高；二是無法落實(shí)售后承諾；三是維修保養(yǎng)價(jià)格不明示、不透明、亂收費(fèi)。

­　　家住湖北荊門市的周女士投訴稱，2016年8月15日，她到4S店做汽車保養(yǎng)，保養(yǎng)過后，取車離店僅5分鐘左右，汽車就自動(dòng)熄火。周女士隨即再次啟動(dòng)，調(diào)頭開回銷售公司，但還未到店門口，汽車再次熄火，隨后再也無法啟動(dòng)，只得將車推回銷售公司。

­　　4S店工作人員檢查車身后，告知要拆卸發(fā)動(dòng)機(jī)，因未告知原因，周女士沒有同意拆卸。當(dāng)天下午，周女士找來當(dāng)?shù)仄囆蘩韽S一位相熟的師傅查看，該師傅核實(shí)情況后，認(rèn)為是機(jī)油問題導(dǎo)致發(fā)動(dòng)機(jī)燒壞。此時(shí)4S店工作人員也承認(rèn)，當(dāng)初保養(yǎng)時(shí)把機(jī)油排出后忘記添加新的機(jī)油，因此，汽車發(fā)動(dòng)后可能導(dǎo)致發(fā)動(dòng)機(jī)報(bào)廢。

­　　與周女士遭遇“奇葩售后服務(wù)”不同的是，車主王先生卻因合同爭議問題頗為頭疼。

­　　2016年9月初，消費(fèi)者王先生在天津保稅區(qū)真德寶汽車銷售公司購買一輛平行進(jìn)口汽車，價(jià)格為81.04萬元。當(dāng)時(shí)，雙方達(dá)成口頭協(xié)議，由銷售公司將該車原裝19寸的汽車輪轂更換為原裝21寸的汽車輪轂。然而，王先生在提車后卻發(fā)現(xiàn)，銷售公司給進(jìn)口車更換的21寸汽車輪轂是國產(chǎn)的。在與銷售公司溝通解決未果之后，王先生一氣之下投訴至天津市消費(fèi)者協(xié)會(huì)請求調(diào)解。經(jīng)調(diào)解，銷售公司最終為消費(fèi)者更換了21寸原裝汽車輪轂。

­　　據(jù)了解，當(dāng)下，在合同類投訴方面，消費(fèi)者投訴的問題主要有：一是購車不簽訂書面合同或提車后購車合同收回；二是合同不規(guī)范，對車輛交付時(shí)間、配置標(biāo)準(zhǔn)等售后服務(wù)條款輕描淡寫，混用定金和訂金造成雙方權(quán)利不對等；三是簽訂合同不履約；四是部分汽車銷售人員為了業(yè)績和提成，口頭承諾購車優(yōu)惠或補(bǔ)貼，車輛售出后不兌現(xiàn)承諾。

­　　相較于售后服務(wù)問題和合同爭議，關(guān)于汽車產(chǎn)品的質(zhì)量投訴可謂“年年居高不下”，消費(fèi)者對汽車質(zhì)量安全的關(guān)注程度也在不斷高漲。

­　　資料顯示，從2013年《缺陷汽車產(chǎn)品召回管理?xiàng)l例》頒布實(shí)施以來，汽車召回?cái)?shù)量明顯增加，2013年、2014年、2015年連續(xù)3年突破500萬輛，2016年首次突破1000萬輛。

­　　根據(jù)質(zhì)檢總局發(fā)布的消息顯示，2016年，從召回涉及的缺陷問題分布來看，排名前三位的依次是：氣囊和安全帶問題召回64次，涉及數(shù)量最多，為643.02萬輛；其次是發(fā)動(dòng)機(jī)問題召回28次，涉及數(shù)量241.98萬輛；再次是車身問題召回29次，涉及數(shù)量85.29萬輛，位居第三位。

­　　然而，值得警惕的是，2016年我國汽車召回活動(dòng)所涉及的1132.56萬輛汽車中，75.21%是在質(zhì)檢總局啟動(dòng)缺陷調(diào)查情況下才使得車企主動(dòng)或被動(dòng)召回，仍有部分車企存在回避、推諉主動(dòng)履行召回義務(wù)的情況。

­　　業(yè)內(nèi)分析認(rèn)為，與發(fā)達(dá)國家相比，我國的汽車召回制度仍需完善，需強(qiáng)化汽車生產(chǎn)者的主體責(zé)任，實(shí)現(xiàn)汽車召回的常態(tài)化，最終成為消費(fèi)者安全駕駛的保障。(記者 楊召奎)