螞蟻金服全面開放AI客服能力 “小螞答”1秒應答怎么做到
“小螞答”1秒應答是如何做到的?
打開支付寶“我的客服”，你或許還沒想好要問什么，智能客服“小螞答” 就已經根據(jù)行為軌跡、機器算法、大數(shù)據(jù)“排兵布陣”，提前做好了準備。而在一些具體的支付場景中，它也“時刻準備著”，應對可能發(fā)生的應急問題。
測試數(shù)據(jù)顯示，“小螞答”完成5輪問答所需要的時間大概為1秒鐘，比人工客服效率高出30至60倍。除此之外，它還能充當“保鏢”，判斷風險，緊急情況下啟動一鍵掛失、一鍵報案等功能。
像“小螞答”這樣可感知可見的客服場景，僅僅是螞蟻金服智能客服體系中的一小部分。“小螞答”高效運轉的背后，是整個客服平臺人、流程、技術穩(wěn)定而有序的支撐。
要想對用戶關鍵詞或語音提問做出快速反應，需要調動智能知識庫，以及VOC、用戶畫像分析等數(shù)據(jù)決策，而這些要依靠話務系統(tǒng)、互聯(lián)網全媒體對接、自然語言處理模型、輿情監(jiān)控預警等底層能力做支撐。我們在日常服務中所能感知到的1秒，是整個系統(tǒng)在以無法想象的速度運轉。
螞蟻金服副總裁、首席數(shù)據(jù)學家漆遠
“新客服”驅動服務變革
螞蟻金服客戶中心資深總監(jiān)徐蔚把整個系統(tǒng)稱為“新客服平臺”，所謂的“新”在他看來，技術創(chuàng)新是必需，打通風控、決策等各個環(huán)節(jié)是關鍵，提升服務效率，讓人發(fā)揮更大的價值，則是始終追求的目標。
對螞蟻金服來說，“新客服平臺”還有一個最重要的關鍵詞就是普惠開放。據(jù)了解，在客服領域，此前已經有政府、金融、電商等多個領域的140多家企業(yè)不同程度接入了螞蟻金服的客服能力。而這次進一步全面開放基于AI的“新客服平臺”，徐蔚表示，這也是基于螞蟻金服今年全面深化對外開放的大背景。
2016年，合眾人壽引入了螞蟻金服客服能力，其中在線客服、自動外呼、智能質檢，對作業(yè)效率和作業(yè)質量的提升明顯。機器人解決率高達83%，呼出產能提升15%，呼入產能提升10%。
“螞蟻金服在智能客服領域，起步早，應用技術快而新，互聯(lián)網行業(yè)的多變及金融行業(yè)的專業(yè)性，又使其走在前沿。把這種能力提供給整個行業(yè)，必將驅動傳統(tǒng)企業(yè)變革”，亞太客服與呼叫聯(lián)盟發(fā)起人趙溪表示。
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