螞蟻金服全面開放AI客服能力 “小螞答”1秒應(yīng)答怎么做到
螞蟻金服副總裁俞勝法
AI不會(huì)“消滅”人工客服 而是讓人成為更好的人
在歐美，AI已經(jīng)開始取代銀行網(wǎng)點(diǎn)雇員、信貸審批員、乃至 “高大上”的華爾街投資分析人士，如此背景下，客服似乎成了一個(gè)容易失業(yè)的“高危”行業(yè)。有著夯實(shí)技術(shù)能力的螞蟻金服把智能客服推廣普及，會(huì)加劇這種趨勢嗎?
“小螞答”的負(fù)責(zé)人子孟并不這么看，落實(shí)到服務(wù)質(zhì)量與用戶體驗(yàn)上，機(jī)器并不完美，人工不能缺席。“問題解決方案最終還是要看用戶訴求的緊急程度，比如因?yàn)樵馐茉p騙而造成財(cái)務(wù)損失的用戶，最需要的還是人的幫助和關(guān)懷，而不是冷冰冰的機(jī)器”，他說。
徐蔚認(rèn)為，大力發(fā)展智能客服的最終目標(biāo)，顯然不是為了顛覆人類，而是為了給人類提供更好的體驗(yàn)，所以機(jī)器要變得更聰明，而作為機(jī)器“訓(xùn)練師”的人也要如此。
他透露，未來螞蟻客服平臺還會(huì)繼續(xù)大力應(yīng)用云技術(shù)、大數(shù)據(jù)、AI智能，嘗試突破對客體驗(yàn)，比如現(xiàn)在看起來還有點(diǎn)兒“呆萌”的“小螞答”，未來或許自如地與人類對話。智能客服解決更多的基礎(chǔ)性問題，人工客服則肩負(fù)起更廣更深的用戶觸達(dá)，不斷挖掘客戶需求，創(chuàng)新用戶教育，都是人工需要發(fā)揮創(chuàng)造力的地方。
智能客服開放，是螞蟻金服AI整體開放策略的一部分。螞蟻金服首席數(shù)據(jù)學(xué)家漆遠(yuǎn)稱：“螞蟻AI技術(shù)將成熟一個(gè)，開放一個(gè)”。截止目前，螞蟻金服已陸續(xù)向合作伙伴開放了智能理財(cái)AI能力、智能圖像定損技術(shù)等。
原標(biāo)題：螞蟻金服全面開放AI客服能力 機(jī)器人客服解決率超8成
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