天貓、天貓國(guó)際維權(quán)/投訴流程：

1. 未發(fā)貨訂單退款申請(qǐng)時(shí)間調(diào)整：

　　由于活動(dòng)期間流量巨大，訂單產(chǎn)生數(shù)量過(guò)大，在2019年11月11日00:00:00-2019年11月11日23:59:59期間，消費(fèi)者“已買(mǎi)到的寶貝”頁(yè)面中未發(fā)貨訂單的申請(qǐng)退款功能暫時(shí)關(guān)閉，該功能將于2019年11月12日00:00:00開(kāi)放。

　　虛擬訂單**等除外 ,詳情以“已買(mǎi)到的寶貝”列表中退款入口信息為準(zhǔn)。

2. 延遲發(fā)貨類(lèi)維權(quán)申請(qǐng)時(shí)間調(diào)整：

　　2019年11月11日00:00:00-2019年11月15日23:59:59期間付款的訂單，在2019年11月11日00:00:00-2019年11月18日23:59:59期間，消費(fèi)者無(wú)法選擇【缺貨】或【未按約定時(shí)間發(fā)貨】作為申請(qǐng)維權(quán)的原因，2019年11月19日00:00:00后上述理由可以選擇。預(yù)售商品訂單和虛擬訂單**等除外。

3. 延遲發(fā)貨類(lèi)投訴申請(qǐng)時(shí)間調(diào)整

　　1）2019年11月11日00:00:00-2019年11月15日23:59:59期間付款的天貓訂單，在2019年11月11日00:00:00-2019年11月18日23:59:59期間，買(mǎi)家無(wú)法選擇【發(fā)貨問(wèn)題】作為投訴原因，2019年11月19日00:00:00后上述理由可以選擇。

　　2）2019年11月11日00:00:00-2019年11月15日23:59:59期間付款的天貓國(guó)際跨境電商保稅進(jìn)口訂單，在2019年11月11日00:00:00-2019年11月18日23:59:59期間，買(mǎi)家無(wú)法選擇【延遲發(fā)貨】作為投訴原因。

　　3）2019年11月11日00:00:00-2019年11月17日23:59:59期間付款的天貓國(guó)際海外直郵及跨境電商集貨進(jìn)口訂單（即非跨境保稅訂單），在2019年11月11日00:00:00-2019年11月20日23:59:59期間，買(mǎi)家無(wú)法選擇【延遲發(fā)貨】作為投訴原因。

　　4）預(yù)售商品訂單和虛擬訂單**等除外。

4. 商家處理維權(quán)時(shí)間調(diào)整：

　　1）對(duì)于在2019年11月11日00:00:00到2019年11月20日23:59:59期間發(fā)起或修改的天貓、天貓國(guó)際退款/退貨申請(qǐng)，商家應(yīng)在消費(fèi)者發(fā)起或修改退款申請(qǐng)之日起的5日內(nèi)進(jìn)行處理，逾期未處理將自動(dòng)達(dá)成退款協(xié)議。

　　部分業(yè)務(wù)*及虛擬訂單**除外，具體以退款處理頁(yè)面顯示信息為準(zhǔn)。

　　2）消費(fèi)者在2019年11月11日00:00:00到2019年11月20日23:59:59期間填寫(xiě)退貨物流信息，且消費(fèi)者使用快遞、EMS退貨的，商家應(yīng)在消費(fèi)者填寫(xiě)退貨運(yùn)單號(hào)之日起的15日內(nèi)處理，逾期未處理的 ，將自動(dòng)退款給消費(fèi)者。

　　部分業(yè)務(wù)*及虛擬訂單**除外，具體以退款處理頁(yè)面顯示信息為準(zhǔn)。

5. 天貓七天無(wú)理由換貨流程調(diào)整：

　　1）對(duì)于在2019年11月11日00:00:00到2019年11月20日23:59:59期間發(fā)起或修改的七天無(wú)理由換貨申請(qǐng)，商家應(yīng)在消費(fèi)者發(fā)起或修改申請(qǐng)之日起5日內(nèi)進(jìn)行處理，逾期未處理將自動(dòng)達(dá)成協(xié)議；

　　2）消費(fèi)者在2019年11月11日00:00:00到2019年11月20日23:59:59期間填寫(xiě)退貨物流信息，且消費(fèi)者使用快遞、EMS退貨的，商家應(yīng)在消費(fèi)者填寫(xiě)退貨運(yùn)單號(hào)之日起的15日內(nèi)處理，逾期未處理的 ，將自動(dòng)退款給消費(fèi)者；

　　3）商家在2019年11月11日到2019年11月17日期間確認(rèn)收貨的天貓換貨訂單，商家需在11月20日23:59:59前發(fā)貨（消費(fèi)者可在物流公司系統(tǒng)內(nèi)查看到訂單的物流狀態(tài)（攬件、中轉(zhuǎn)、派送、簽收等）。

6. 申請(qǐng)介入的交易流程調(diào)整：

　　對(duì)于在2019年11月11日00:00:00到2019年12月11日23:59:59期間申請(qǐng)介入的天貓、天貓國(guó)際退款／退貨維權(quán)，若該維權(quán)需要走舉證流程，則商家應(yīng)在申請(qǐng)介入的5日內(nèi)上傳憑證；且商家應(yīng)在消費(fèi)者完成舉證后2日內(nèi)進(jìn)行處理，逾期未處理的，維權(quán)將自動(dòng)流入人工處理。

7. 天貓商品下單環(huán)節(jié)在線(xiàn)申請(qǐng)發(fā)票和付款成功后在線(xiàn)‘申請(qǐng)開(kāi)票’流程調(diào)整：

　　1）消費(fèi)者“下單環(huán)節(jié)在線(xiàn)申請(qǐng)發(fā)票”的訂單，若交易成功(交易成功，是指訂單狀態(tài)顯示“交易成功”,下同)時(shí)間在2019年11月11日00：00：00到2019年11月26日23：59：59期間的，商家需在交易成功后的20天內(nèi)完成開(kāi)票（完成開(kāi)票，是指針對(duì)提供電子發(fā)票的商家需在交易成功后的20天內(nèi)完成線(xiàn)上回傳，針對(duì)提供紙質(zhì)發(fā)票的商家需在交易成功后的20天內(nèi)寄出紙質(zhì)發(fā)票并線(xiàn)上填寫(xiě)發(fā)票信息及發(fā)貨單號(hào)，商家寄出發(fā)票的時(shí)間以商家錄入快遞單號(hào)的時(shí)間為準(zhǔn)，下同）;

　　2）消費(fèi)者“付款成功后在線(xiàn)‘申請(qǐng)開(kāi)票’”的訂單，

　　A、消費(fèi)者申請(qǐng)開(kāi)票時(shí)，若訂單狀態(tài)顯示為“買(mǎi)家已付款”、“賣(mài)家已發(fā)貨”或其他交易尚未成功的狀態(tài)，且交易成功時(shí)間在2019年11月11日00：00：00到2019年11月26日23：59：59期間，商家需在交易成功后的20天內(nèi)完成開(kāi)票；

　　B、消費(fèi)者申請(qǐng)開(kāi)票時(shí)，若訂單狀態(tài)顯示為“交易成功”且申請(qǐng)時(shí)間在2019年11月11日00：00：00到2019年11月26日23：59：59期間的，商家需在申請(qǐng)之日后的20天內(nèi)完成開(kāi)票。

　　否則按照《天貓發(fā)票管理規(guī)范》第五條處理。

名稱(chēng)解釋?zhuān)?/strong>