­　　中國消費者報報道(記者聶國春)“我們始終保持對損害保險消費者行為零容忍的高壓態(tài)勢，引導和督促保險公司切實改進和提升保險服務質(zhì)量，維護好、實現(xiàn)好、發(fā)展好保險消費者合法權(quán)益，取信社會、取信消費者，實現(xiàn)‘保險讓生活更美好’?！痹谌涨芭e行的例行新聞發(fā)布會上，中國保險監(jiān)督管理委員會保險消費者權(quán)益保護局局長呂宙如是說。

­　　開通12378全國保險投訴熱線、開展“亮劍”專項行動、強化維權(quán)制度建設……近年來，保監(jiān)會對保險消費者權(quán)益的保護力度不斷加大，也取得了不錯的成效。

­　　2016年，保監(jiān)會在這方面做了哪些工作?2017年，保監(jiān)會又將從哪些方面來為保險消費者亮劍維權(quán)?近日，《中國消費者報》記者采訪了中國保監(jiān)會保險消費者權(quán)益保護局局長呂宙。

­　　“亮劍”處罰違規(guī)機構(gòu)

­　　中國消費者報：從2015年起，保監(jiān)會消保局連續(xù)兩年開展了“亮劍”專項行動，請介紹一下2016年“亮劍”行動的開展情況。

­　　呂宙：過去兩年，我們均組織全系統(tǒng)開展集中打擊損害保險消費者合法權(quán)益行為的“亮劍”行動，共對26家法人主體(其中產(chǎn)險公司11家，壽險公司15家)75家分支機構(gòu)進行了專項檢查。2106年的“亮劍”行動主要針對保險電銷、網(wǎng)銷開展專項檢查，重點打擊欺騙保險消費者、隱瞞與保險合同有關(guān)重要情況等違法違規(guī)行為。

­　　中國消費者報：專項檢查中發(fā)現(xiàn)了哪些問題?

­　　呂宙：從兩年來的“亮劍”行動情況來看，目前保險公司侵害消費者合法權(quán)益的違法違規(guī)行為仍不同程度存在，主要表現(xiàn)為：

­　　欺騙投保人問題時有發(fā)生。如對商業(yè)車險改革等與保險業(yè)務相關(guān)的政策涉及不實宣傳;某些公司電銷座席人員對保險責任、免除責任等重要事項未充分告知;個別公司電銷座席以銀行人員自稱，從頭至尾不提自己銷售的是保險產(chǎn)品，客戶拿到保單才發(fā)現(xiàn)“存單變保單”。

­　　個別分支機構(gòu)互聯(lián)網(wǎng)保險業(yè)務不單獨承保交強險。某公司部分分支機構(gòu)通過官方網(wǎng)站銷售車險時，不向消費者提供單獨投保交強險的銷售頁面，消費者只能在選擇投保商業(yè)車險時，才能追加投保交強險，并在銷售頁面中通過彈出窗提示單獨投保交強險需通過其他渠道辦理。盡管公司其他銷售渠道可以單獨承保交強險，但互聯(lián)網(wǎng)渠道事實上為保險消費者單獨承保交強險設置障礙，一定程度上損害了消費者合法權(quán)益。此外，一些公司沒有在網(wǎng)站顯著位置披露相關(guān)保險信息，致使客戶容易忽視;個別公司在網(wǎng)站投保提示書自動勾選，客戶在進行其他操作時莫名被投保。

­　　其他銷售誤導行為。如個別公司在銷售中以銀行理財產(chǎn)品等其他金融產(chǎn)品的名義宣傳銷售保險產(chǎn)品;誘導客戶將原保單退保后投保新保單;以保險產(chǎn)品即將停售為由進行宣傳銷售;未經(jīng)投保人同意擅自變更保險合同;將客戶回訪電話設置成業(yè)務員自己的聯(lián)系方式，導致客戶不能正常接受公司回訪等。

­　　中國消費者報：針對檢查中發(fā)現(xiàn)的侵害消費者權(quán)益的問題，保監(jiān)會有何處罰措施?

­　　呂宙：2015年“亮劍”行動后續(xù)處理已基本結(jié)束，根據(jù)檢查確認的問題對41家機構(gòu)及77名個人做出行政處罰，罰金共計422萬元，為保險消費者挽回損失2150萬元;2016年后續(xù)處理正在抓緊進行，近期將在保監(jiān)會官網(wǎng)陸續(xù)公布。

­　　“12378”熱線滿意度高

­　　中國消費者報：2012年4月，保監(jiān)會“12378”保險消費者投訴維權(quán)熱線正式開通。目前，“12378”投訴熱線的運行情況如何?

­　　呂宙：作為我國金融監(jiān)管部門設立的首個全國性統(tǒng)一的消費者投訴維權(quán)專線，4年來“12378”熱線共接聽電話總量超過119萬個，月均接聽2萬余個，接通率一直保持在94%以上,消費者滿意度高達98%。

­　　目前，“12378”熱線已成為消費者的維權(quán)線、監(jiān)管機構(gòu)溝通群眾的連心線、保險行業(yè)發(fā)展的警戒線，是保險監(jiān)管機關(guān)服務消費者、服務人民群眾的重要窗口。

­　　4年來，通過12378熱線，保監(jiān)會消保局向保險公司轉(zhuǎn)辦涉及合同糾紛的投訴9萬余件，轉(zhuǎn)至保監(jiān)局處理涉嫌違法違規(guī)的投訴2萬余件，累計幫助消費者維護經(jīng)濟利益20多億元。

­　　中國消費者報：根據(jù)保監(jiān)會公布的數(shù)據(jù)，2016年前三季度保險有效投訴總量17110件，同比下降15.60%，請問為什么會有這樣的變化?

­　　呂宙：近年來，保監(jiān)會消保局不斷加大保險消費者保護力度，通過“亮劍行動”、服務評價、小額理賠監(jiān)測、投訴通報和考評等多項重要舉措，持續(xù)督促公司切實履行消費者保護的主體責任，各類損害消費者利益的情況得到有效遏制。

­　　在監(jiān)管機構(gòu)的督促下，保險公司對投訴處理工作的重視程度普遍提高，投訴處理制度逐步完善，投訴處理程序不斷規(guī)范，一些公司與消費者之間的簡單爭議糾紛得以就地化解，不再向監(jiān)管機構(gòu)轉(zhuǎn)移。另外，隨著監(jiān)管機構(gòu)深入開展消費者教育活動和向消費者進行風險提示，消費者的自我保護能力提升，識別、防范風險的意識增強，從源頭上減少了投訴的產(chǎn)生。

­　　下一步，消保局將深入挖掘近年來的投訴數(shù)據(jù)內(nèi)涵，總結(jié)投訴工作的規(guī)律性和一般性特點，充分發(fā)揮投訴數(shù)據(jù)的預測預警作用，并在此基礎上開展保險公司投訴處理工作考評，對考評結(jié)果較差的保險公司進行監(jiān)管談話，督促整改。

­　　評價及監(jiān)測結(jié)果將公開

­　　中國消費者報：您剛才提到的服務評價、小額理賠監(jiān)測工作，具體有何進展?

­　　呂宙：2016年保監(jiān)會對開業(yè)滿3個會計年度的55家財產(chǎn)險公司和59家人身險公司，進行了首次保險公司服務評價工作，并于2016年8月就綜合服務評分和服務評級在行業(yè)內(nèi)進行了通報。從通報后的結(jié)果來看，各保險公司高度重視服務評分和服務評級，紛紛采取措施，積極對標行業(yè)優(yōu)秀公司，全行業(yè)初步形成了重視服務、創(chuàng)新服務的良好態(tài)勢。

­　　為提升行業(yè)保險理賠服務水平，讓保險消費者享受便捷高效的保險理賠服務，2015年保監(jiān)會下發(fā)了《保險小額理賠服務指引》。根據(jù)各保險公司上報的2015年理賠案件數(shù)據(jù)，我們對行業(yè)理賠情況進行整理分析，并將監(jiān)測分析結(jié)果在行業(yè)內(nèi)進行了通報。同時，我們指導行業(yè)落實《指引》要求，要求行業(yè)結(jié)合轄區(qū)和自身實際，制定切實可行的配套方案和措施，對各地區(qū)、各公司先進的經(jīng)驗進行總結(jié)，在全行業(yè)推廣，為消費者提供更加簡單、方便、快捷、透明的理賠服務。

­　　中國消費者報：上述評價和監(jiān)測的結(jié)果何時能公開通報?

­　　呂宙：由于上述工作是首次開展，所以評價結(jié)果僅在行業(yè)內(nèi)進行了通報。從明年起，該評價結(jié)果將向社會公開發(fā)布。希望通過公開曝光的方式，引導和督促保險公司改進服務水平。也希望通過落實《指引》，改變既往“重前端、輕后端，重銷售、輕服務”的狀況，實現(xiàn)為消費者提供簡單、方便、快捷、透明的保險理賠服務;推進保險監(jiān)管由事前監(jiān)管向加強事中事后監(jiān)管轉(zhuǎn)變，由注重行政審批向注重市場約束轉(zhuǎn)變，由單向剛性直接監(jiān)管向綜合柔性間接治理轉(zhuǎn)變。

­　　探索建立可回溯制度

­　　中國消費者報：剛才您提到“亮劍”行動發(fā)現(xiàn)了不少問題，2017年，在源頭治理方面消保局有何打算?

­　　呂宙：除了強化保險公司維護消費者合法權(quán)益的主體責任，加大監(jiān)督檢查和投訴處理力度之外，保監(jiān)會還注重加強保險消費者教育，完善制度建設。2016年我們啟動了《保險消費投訴處理管理辦法》的修訂工作，起草了《保險公司消費者事務委員會指引》。今年保監(jiān)會將探索建立銷售行為可回溯制度，研究建立保險消費風險提示制度。

­　　中國消費者報：這兩項制度的出臺有無具體的計劃?

­　　呂宙：在建立保險銷售行為可回溯制度方面，消保局先后對10家保監(jiān)局、13家保險公司進行專項座談調(diào)研;對36家保監(jiān)局、135家保險公司下發(fā)調(diào)研問卷;對中國銀行業(yè)監(jiān)督管理委員會“雙錄(錄音錄像)”制度、中國證券監(jiān)督管理委員會網(wǎng)絡開戶規(guī)定以及國家食品(產(chǎn)品)安全追溯機制等進行研究分析。

­　　初步設想是堅持問題導向，擬在保險機構(gòu)的全部銷售渠道建立銷售行為可回溯制度;選擇高風險、投訴糾紛集中的產(chǎn)品納入實施范圍;根據(jù)渠道特點采取不同可回溯技術(shù)，鼓勵有條件機構(gòu)創(chuàng)新技術(shù)手段支持可回溯制度落地。同時，明確可回溯內(nèi)容應客觀記錄銷售重要關(guān)鍵環(huán)節(jié)，并納入公司核保流程。緊密結(jié)合渠道、地區(qū)差異，分步驟推進實施;及時總結(jié)經(jīng)驗和不足，不斷完善改進。

­　　目前，保險銷售行為可回溯制度已完成起草工作，擬于2017年出臺《中國保監(jiān)會關(guān)于印發(fā)的通知》，并通過媒體見面會等做好輿論宣傳。

­　　提高保險消費者的風險識別和防范能力是保護保險消費者的第一道防線。我局已研究起草了《加強保險消費風險提示的意見》，著手建立統(tǒng)一保險消費風險提示平臺。通過建立統(tǒng)一的保險消費風險提示平臺，完善保險消費風險提示工作機制，推動保險消費風險提示工作制度化、科學化、規(guī)范化。

­　　此外，2017年保監(jiān)會將著手建立保險業(yè)信用信息系統(tǒng)，研究建立對保險領(lǐng)域違法失信責任主體實施聯(lián)合懲戒機制，實現(xiàn)保險消費者權(quán)益保護制度體系與保險誠信建設的同步推進。