­　　工商總局局長(zhǎng)張茅啟動(dòng)全國(guó)12315互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)。記者郝軍/攝

­　　3月14日，國(guó)家工商總局舉辦全國(guó)12315互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)（以下簡(jiǎn)稱“平臺(tái)”）上線啟動(dòng)儀式，國(guó)家工商總局局長(zhǎng)張茅出席儀式并啟動(dòng)平臺(tái)，副局長(zhǎng)唐軍致辭。這是工商總局繼2016年底推動(dòng)國(guó)家企業(yè)信用信息公示系統(tǒng)上線以來(lái)，推進(jìn)“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”的又一重大舉措，標(biāo)志著我國(guó)工商和市場(chǎng)監(jiān)管部門的消費(fèi)維權(quán)工作跨入互聯(lián)網(wǎng)+時(shí)代。

­　　唐軍在致辭時(shí)指出，為了落實(shí)《國(guó)務(wù)院關(guān)于大力發(fā)展電子商務(wù)加快培育經(jīng)濟(jì)新動(dòng)力的意見(jiàn)》提出的“加快建立全國(guó)12315互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)，完善網(wǎng)上交易在線投訴及售后維權(quán)機(jī)制”的要求，工商總局啟動(dòng)了全國(guó)12315互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)建設(shè)。平臺(tái)上線運(yùn)行，標(biāo)志著工商和市場(chǎng)監(jiān)管部門消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作進(jìn)入了互聯(lián)網(wǎng)+時(shí)代，12315互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)將和原有12315熱線電話協(xié)同配合，發(fā)揮各自優(yōu)勢(shì)，為消費(fèi)者提供更加高效、便捷的消費(fèi)維權(quán)服務(wù)，同時(shí)，也將在利用大數(shù)據(jù)加強(qiáng)市場(chǎng)監(jiān)管，營(yíng)造良好市場(chǎng)秩序和安全放心消費(fèi)環(huán)境方面發(fā)揮重要作用。

­　　工商總局消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)局局長(zhǎng)楊紅燦、信息中心有關(guān)負(fù)責(zé)人等詳細(xì)解答了媒體記者關(guān)心的平臺(tái)主要功能及目標(biāo)等問(wèn)題。據(jù)了解，隨著電子商務(wù)、跨境消費(fèi)等新型消費(fèi)模式蓬勃發(fā)展，消費(fèi)者維權(quán)訴求總量迅猛增加，跨區(qū)域、跨境的消費(fèi)爭(zhēng)議層出不窮，以專用電話為基礎(chǔ)的12315體系面臨著提升服務(wù)的迫切需要。而平臺(tái)一期工程于今年3·15上線運(yùn)行后，消費(fèi)者在平臺(tái)上登錄注冊(cè)后可以通過(guò)電腦、手機(jī)APP及微信多種途徑24小時(shí)便捷地進(jìn)行投訴、舉報(bào)。同時(shí)，各地工商和市場(chǎng)監(jiān)管部門可以在平臺(tái)的支持下高效處理消費(fèi)者訴求，實(shí)現(xiàn)消費(fèi)者訴求網(wǎng)上處理流程透明化。二期工程擬于2017年年底前建設(shè)完成，屆時(shí)將進(jìn)一步實(shí)現(xiàn)對(duì)消費(fèi)糾紛的網(wǎng)上接收、網(wǎng)上調(diào)解、網(wǎng)上跟蹤督辦，推動(dòng)跨區(qū)域、跨境消費(fèi)糾紛的在線解決。

­　　據(jù)介紹，平臺(tái)全部建成后，可發(fā)揮以下四方面作用：

­　　一是有利于消費(fèi)者訴求的暢通。全國(guó)各地消費(fèi)者可以通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)或移動(dòng)互聯(lián)等方式注冊(cè)用戶后登錄平臺(tái)。平臺(tái)將以數(shù)字地圖方式展示全國(guó)各地具有處理消費(fèi)者訴求管轄權(quán)的基層工商和市場(chǎng)監(jiān)管部門名錄，對(duì)應(yīng)各自投訴、舉報(bào)窗口鏈接，使消費(fèi)者能夠便捷地找到有管轄權(quán)的工商和市場(chǎng)監(jiān)管部門進(jìn)行投訴舉報(bào)，并上傳文字、圖片、視頻等證據(jù)材料。這樣比起12315專用電話平臺(tái)能更加便捷地消費(fèi)維權(quán)。

­　　二是有利于工商行政執(zhí)法力量的整合。從工商總局到基層工商和市場(chǎng)監(jiān)管所均作為工作用戶登錄平臺(tái)并依法各司其職；不同地域的工商和市場(chǎng)監(jiān)管部門依托平臺(tái)交換信息和開(kāi)展執(zhí)法協(xié)作；有管轄權(quán)的工商和市場(chǎng)監(jiān)管部門依照《工商行政管理部門處理消費(fèi)者投訴辦法》和《工商行政管理機(jī)關(guān)行政處罰程序規(guī)定》處理消費(fèi)者投訴、舉報(bào)。

­　　三是有利于依據(jù)“大數(shù)據(jù)”進(jìn)行“靶向”市場(chǎng)監(jiān)管。依托平臺(tái)對(duì)全國(guó)12315數(shù)據(jù)進(jìn)行專業(yè)化處理，可以及時(shí)、準(zhǔn)確地掌握消費(fèi)熱點(diǎn)的變化，以及商品、服務(wù)質(zhì)量狀況和市場(chǎng)秩序情況，依法查處銷售假冒偽劣和不合格商品違法行為，同時(shí)通過(guò)深度分析消費(fèi)者訴求與國(guó)家經(jīng)濟(jì)、產(chǎn)業(yè)政策之間的關(guān)系，為消費(fèi)者提高自我保護(hù)意識(shí)提供警示提示，為經(jīng)營(yíng)者自覺(jué)履行消費(fèi)維權(quán)義務(wù)提供指引，為政府制定消費(fèi)政策提供建議和參考。

­　　四是有利于消費(fèi)維權(quán)的社會(huì)共治。各級(jí)消協(xié)組織、大型企業(yè)集團(tuán)、電商平臺(tái)的售后服務(wù)部門，以及其他國(guó)家消費(fèi)維權(quán)機(jī)構(gòu)、國(guó)際組織可以按照平臺(tái)的授權(quán)，以不同類型用戶身份登錄，分享消費(fèi)維權(quán)執(zhí)法信息，開(kāi)展在線消費(fèi)糾紛調(diào)解（ODR），履行企業(yè)首問(wèn)責(zé)任。平臺(tái)還將與國(guó)家企業(yè)信用信息公示系統(tǒng)深度融合，把舉報(bào)查處情況和市場(chǎng)主體信用公示平臺(tái)直接關(guān)聯(lián)，依法公布，引導(dǎo)社會(huì)誠(chéng)信建設(shè)，形成促進(jìn)企業(yè)重視保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的倒逼機(jī)制。（記者馮松齡）

­　　●鏈接

­　　數(shù)說(shuō)12315

­　　21年

­　　12315從開(kāi)通舉報(bào)咨詢電話到進(jìn)入互聯(lián)網(wǎng)投訴處理，走過(guò)了21年不斷發(fā)展和創(chuàng)新的歷程。

­　　1996年5月2日，福建省漳州市工商局在全國(guó)率先創(chuàng)建了“3·15消費(fèi)者申訴舉報(bào)服務(wù)臺(tái)”，開(kāi)通了專門受理消費(fèi)者投訴舉報(bào)的電話，受到廣大消費(fèi)者的歡迎。各地工商機(jī)關(guān)紛紛借鑒漳州經(jīng)驗(yàn)，設(shè)立尾數(shù)為“315”的消費(fèi)者投訴舉報(bào)服務(wù)電話。國(guó)家工商行政管理局在做了大量調(diào)研工作的基礎(chǔ)上，1999年3月15日，在信息產(chǎn)業(yè)部門的大力支持下，將全國(guó)工商系統(tǒng)消費(fèi)者投訴舉報(bào)咨詢電話號(hào)碼統(tǒng)一為“12315”。至2000年3月15日，全國(guó)地級(jí)以上城市工商行政管理機(jī)關(guān)全部完成電話開(kāi)通任務(wù)。截至目前，共有11個(gè)省市建立了省級(jí)相對(duì)集中受理中心，310個(gè)地市局建立了地市級(jí)相對(duì)集中受理中心。已有24個(gè)省市建立了12315數(shù)據(jù)分析中心，24個(gè)省市開(kāi)通了互聯(lián)網(wǎng)輔助受理平臺(tái)，15個(gè)省市開(kāi)通了12315短信平臺(tái)。

­　　43.1萬(wàn)個(gè)“一會(huì)兩站”

­　　在加強(qiáng)12315行政監(jiān)管體系建設(shè)的同時(shí)，工商總局專門制定12315“五進(jìn)”工作規(guī)范。制定下發(fā)了《關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)12315“五進(jìn)”工作的意見(jiàn)》，規(guī)范了12315“五進(jìn)”工作的主要內(nèi)容、建設(shè)原則、工作方式及相關(guān)制度，進(jìn)一步建立健全社會(huì)消費(fèi)維權(quán)網(wǎng)絡(luò)。2009年，工商總局制訂下發(fā)《關(guān)于加強(qiáng)“一會(huì)兩站”規(guī)范化建設(shè)的意見(jiàn)》，進(jìn)一步加強(qiáng)“一會(huì)兩站”規(guī)范化建設(shè)。各地工商部門依托鄉(xiāng)鎮(zhèn)政府、街道辦事處和工商所建立鄉(xiāng)鎮(zhèn)、街道消費(fèi)者協(xié)會(huì)分會(huì)；以行政村和社區(qū)為單位建立消費(fèi)者投訴站和12315聯(lián)絡(luò)站，幫助消費(fèi)者排憂解難辦實(shí)事，及時(shí)有效地保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益。

­　　截至目前，全國(guó)共在商場(chǎng)、超市、市場(chǎng)、企業(yè)、景區(qū)等場(chǎng)所建立“消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站”12.2萬(wàn)個(gè)；全國(guó)共建立“一會(huì)兩站”43.1萬(wàn)個(gè)。遍布城鄉(xiāng)的基層消費(fèi)維權(quán)網(wǎng)絡(luò)更加方便了消費(fèi)者就近投訴、就近解決糾紛，促進(jìn)了城鄉(xiāng)消費(fèi)維權(quán)公共服務(wù)均等化。

­　　3·15晚會(huì)

­　　從2001年起，每年的央視3·15晚會(huì)都以12315為熱線電話，現(xiàn)場(chǎng)受理全國(guó)消費(fèi)者投訴舉報(bào)，全國(guó)工商系統(tǒng)廣大12315執(zhí)法人員密切配合，成為歷屆晚會(huì)的一大亮點(diǎn)。

­　　國(guó)家工商總局每年都會(huì)精心組織，認(rèn)真落實(shí)晚會(huì)熱線受理人員抽調(diào)、培訓(xùn)等多個(gè)具體環(huán)節(jié)，確保各項(xiàng)工作有條不紊開(kāi)展。各地工商部門和市場(chǎng)監(jiān)管部門對(duì)總局的熱線工作給予了大力支持，積極派遣政治合格、業(yè)務(wù)精通、服務(wù)熱情、儀表端莊、普通話流利、計(jì)算機(jī)操作熟練的一線12315工作人員來(lái)承擔(dān)熱線工作。

­　　據(jù)統(tǒng)計(jì)，2015年3·15晚會(huì)現(xiàn)場(chǎng)的12315熱線和微信共接收來(lái)自全國(guó)31個(gè)省市的消費(fèi)者訴求12918件。2016年央視3·15晚會(huì)現(xiàn)場(chǎng)，共接收來(lái)自全國(guó)30個(gè)省市的消費(fèi)者訴求16013件，其中電話接聽(tīng)5299件、微信接收10714件。

­　　14286600件訴求

­　　據(jù)統(tǒng)計(jì)，2005年到2016年期間，全國(guó)工商行政管理機(jī)關(guān)依托12315網(wǎng)絡(luò)共受理消費(fèi)者訴求14,286,600件，有力地保護(hù)了消費(fèi)者合法權(quán)益。

­　　12年來(lái)，依托12315網(wǎng)絡(luò)共處理消費(fèi)者訴求的數(shù)據(jù)公布如下：2005年共受理消費(fèi)者訴求730485件；2006年共受理消費(fèi)者訴求4681812件；2007年共受理消費(fèi)者訴求5165631件；2008年共受理消費(fèi)者訴求6266904件；2009年共受理消費(fèi)者訴求5470960件；2010年共受理消費(fèi)者訴求620.6萬(wàn)件；2011年共受理消費(fèi)者訴求668.61萬(wàn)件；2012年共受理消費(fèi)者訴求633.72萬(wàn)件；2013年共受理消費(fèi)者訴求700.27萬(wàn)件；2014年共受理消費(fèi)者訴求757.88萬(wàn)件；2015年共受理消費(fèi)者訴求777.76萬(wàn)件；2016年共受理消費(fèi)者訴求808.06萬(wàn)件。（馮松齡整理）

­　　責(zé)任編輯：劉銘