­　　圖一：全國12315互聯(lián)網(wǎng)平臺(微信小程序二維碼)

­　　圖二：全國12315互聯(lián)網(wǎng)平臺(微信公眾號二維碼)

­　　圖三：全國12315互聯(lián)網(wǎng)平臺上線宣傳視頻

­　　圖四：全國12315互聯(lián)網(wǎng)平臺上線動漫短片

­　　中國消費者北京報道（記者 馮松齡）全國12315互聯(lián)網(wǎng)平臺(以下簡稱“平臺”)3月15日正式上線，針對消費者關心的一系列問題，國家工商總局消費者權益保護局局長楊紅燦在平臺上線儀式上作了詳細介紹。

­　　互聯(lián)網(wǎng)+政務服務

­　　記者：請問工商總局建設全國12315互聯(lián)網(wǎng)平臺的背景是什么?

­　　●楊紅燦：建設全國12315互聯(lián)網(wǎng)平臺是我國消費維權領域“互聯(lián)網(wǎng)+政務服務”的重要舉措。隨著我國進入互聯(lián)網(wǎng)時代，新興消費領域和消費模式不斷出現(xiàn)，消費訴求日益增長，給傳統(tǒng)的市場監(jiān)管和消費維權模式提出了挑戰(zhàn)。

­　　對此，中央高度重視。2015年，《國務院關于大力發(fā)展電子商務 加快培育經(jīng)濟新動力的意見》(國發(fā)〔2015〕24號)提出要“加快建立全國12315互聯(lián)網(wǎng)平臺”，《國務院關于積極發(fā)揮新消費引領作用加快培育形成新供給新動力的指導意見》(國發(fā)〔2015〕66號)提出要“建設全國統(tǒng)一的消費者維權服務網(wǎng)絡信息平臺”，部署牽頭單位為工商總局。2016年，國務院印發(fā)《關于加快推進“互聯(lián)網(wǎng)+政務服務”工作的指導意見》(國發(fā)〔2016〕55號)，指出“推進服務事項網(wǎng)上辦理，做到政務服務事項‘應上盡上、全程在線’”。因此，建設全國12315互聯(lián)網(wǎng)平臺是中央經(jīng)過深思熟慮、高瞻遠矚的頂層設計，影響重大深遠。全國12315互聯(lián)網(wǎng)平臺上線，標志著我國消費者權益保護事業(yè)全面跨入了“互聯(lián)網(wǎng)+”時代。

­　　12315體系升級

­　　記者：請問全國12315互聯(lián)網(wǎng)平臺和12315熱線電話之間是什么關系?

­　　●楊紅燦：覆蓋全國各地的12315熱線從1999年開始已經(jīng)運行了17年，形成12315消費者投訴舉報處理體系，共受理了7312.8萬件消費者訴求，為全國消費者挽回了約173億元的經(jīng)濟損失，有力維護了廣大消費者的合法權益。在此基礎上，建設全國12315互聯(lián)網(wǎng)平臺，就是打造12315體系的升級版、統(tǒng)一版。

­　　一是平臺將緩解傳統(tǒng)熱線電話渠道的受理壓力，徹底解決目前地方12315電話線路緊張，受理消費者訴求能力不足的問題，讓消費者可以隨時隨地運用互聯(lián)網(wǎng)特別是移動互聯(lián)終端，便捷、高效、低成本、全天候地反映訴求。

­　　二是平臺建成以后將實現(xiàn)對各地12315熱線電話的整合，建立全國統(tǒng)一的數(shù)據(jù)庫，形成12315電話和互聯(lián)網(wǎng)平臺“兩位一體”為主，短消息、信函、來人來訪等多種方式為輔助的投訴舉報受理渠道，全方位地保護消費者合法權益。

­　　投訴信息將公示

­　　記者：請問全國12315互聯(lián)網(wǎng)平臺和國家企業(yè)信用信息公示系統(tǒng)之間是什么關系?

­　　●楊紅燦：平臺與國家企業(yè)信用信息公示系統(tǒng)相輔相成、相得益彰。

­　　一方面，消費者通過平臺投訴舉報時，需要先使用國家企業(yè)信用信息公示系統(tǒng)的功能搜索確定要投訴舉報的經(jīng)營者，然后才能準確地向有管轄權的工商和市場監(jiān)管部門反映訴求。因此，國家企業(yè)信用信息公示系統(tǒng)是平臺的必要支撐。

­　　另一方面，工商和市場監(jiān)管部門處理平臺上消費者舉報形成的行政處罰信息，通過國家企業(yè)信用信息公示系統(tǒng)予以公示，下一步消費者投訴信息也將公示，這就極大地豐富了國家企業(yè)信用信息公示系統(tǒng)的內容，讓社會公眾可以更有效地判斷經(jīng)營者是否誠信，作出交易或者消費的選擇。因此，平臺也是國家企業(yè)信用信息公示系統(tǒng)的重要補充。兩者都是對中國市場監(jiān)管領域具有重大深遠影響的頂層設計。

­　　四大主要功能

­　　記者：請問全國12315互聯(lián)網(wǎng)平臺的主要功能有哪些?

­　　●楊紅燦：平臺能夠拓寬消費者訴求渠道，提高消費糾紛解決效率，加強信用監(jiān)管，推動社會共治。

­　　一是利用互聯(lián)網(wǎng)和移動互聯(lián)進一步暢通消費者訴求渠道，保障廣大消費者能夠高效、便捷、低成本、全天候地表達訴求。

­　　二是支持政府部門、消費者組織、經(jīng)營者在線回應消費者訴求，政府部門處理情況和經(jīng)營者履行消費維權社會責任情況將在線公示，促進依法行政，發(fā)揮社會監(jiān)督作用。

­　　三是利用平臺對消費者投訴舉報信息進行大數(shù)據(jù)分析，積極尋找違法行為線索，對消費者反映強烈、存在問題較多的市場主體進行有針對性查處，提高市場監(jiān)管的精準度和有效性。

­　　四是依托平臺可以開展地區(qū)間以及國際間的消費維權合作，在線調解跨區(qū)域跨境消費糾紛，為國內外消費者營造安全放心的消費環(huán)境。

­　　24小時全天候開放

­　　記者：請問消費者可通過哪些途徑登錄全國12315互聯(lián)網(wǎng)平臺?

­　　●楊紅燦：平臺支持電腦、微信及手機APP多種途徑進行登錄。網(wǎng)址是“www.12315.cn”，微信公眾號名稱是“全國12315互聯(lián)網(wǎng)平臺”，微信小程序名稱是“12315”，手機APP名稱是“全國12315互聯(lián)網(wǎng)平臺”。只要是可以上網(wǎng)的電腦、智能手機，都可以登錄平臺。平臺全年全天候24小時開放，可以隨時隨地登錄，歡迎廣大消費者關注、收藏。

­　　處理流程和結果可查看

­　　記者：請問消費者怎樣通過全國12315互聯(lián)網(wǎng)平臺進行投訴、舉報?

­　　●楊紅燦：消費者在平臺上投訴分以下三步：

­　　第一步是實名制注冊。實名制是為了確保工商部門能順利反饋投訴的處理結果，便于組織消費者和經(jīng)營者調解，防止平臺被濫用。而且，消費者只需要在注冊時填寫一次個人信息，后續(xù)投訴均將自動關聯(lián)，節(jié)約了消費者每一次投訴填寫信息的時間。另外，消費者實名制注冊的個人信息將嚴格保密，不向經(jīng)營者或其他消費者開放。只有工商部門組織消費者和經(jīng)營者調解時，才會告知經(jīng)營者必要的消費者信息。

­　　第二步是選擇投訴對象和管轄機關。平臺和國家企業(yè)信用信息公示系統(tǒng)相關聯(lián)，消費者可以通過搜索精準地找到自己要投訴的市場主體，并根據(jù)經(jīng)營者所在地或者經(jīng)營行為發(fā)生地選擇對應的區(qū)縣級工商和市場監(jiān)管部門。

­　　第三步是填寫投訴工單。為了便于消費者操作、提高后續(xù)處理效率，我們設置了一些必填項與選填項，比如商品服務類別、品牌、消費時間、消費金額等。這些信息對于消費糾紛的順利解決很重要，也有助于我們開展消費提示警示、有針對性地加強監(jiān)管執(zhí)法，務必仔細填寫。三步完成后，消費者投訴由系統(tǒng)提交給管轄機關處理，消費者可以在平臺上查看處理流程和結果。

­　　消費者在平臺上舉報的方式和投訴大致相同：第一步是實名制注冊。不同的是，舉報時消費者的個人信息任何情況下都不向經(jīng)營者或其他消費者開放，實名制僅用于工商部門反饋舉報的處理結果。如果消費者選擇匿名舉報，仍然可以通過電話、信函、上門等方式進行。第二步是選擇舉報對象，同樣通過國家企業(yè)信用信息公示系統(tǒng)選擇。至于無照經(jīng)營的舉報功能，我們將逐步開發(fā)實現(xiàn)。第三步是填寫舉報工單。我們同樣設置了一些必選項，比如商品服務類別、違法行為類別等，這里的必選項比投訴要少，因為舉報不一定有實際消費。三步完成后，消費者舉報由系統(tǒng)提交給管轄機關處理，消費者可以在平臺上查看處理結果。

­　　線上線下一體化執(zhí)法

­　　記者：請問全國12315互聯(lián)網(wǎng)平臺怎樣實現(xiàn)消費糾紛的在線解決?

­　　●楊紅燦：平臺致力于實現(xiàn)消費糾紛的在線解決，主要通過三方面功能實現(xiàn)：

­　　一是在線調解。工商和市場監(jiān)管部門、消協(xié)組織可以組織消費者、經(jīng)營者進行在線視頻調解，雙方可以上傳照片、視頻等作為證據(jù)，也可以口頭質證，基本可達到與現(xiàn)場面對面調解類似的效果。

­　　二是在線和解。工商和市場監(jiān)管部門將引導消費維權“綠色通道”“直通車”等企業(yè)注冊成為平臺用戶，依法履行消費維權社會責任。經(jīng)消費者同意并確認，可以直接與平臺上注冊的經(jīng)營者進行在線和解，向平臺上注冊的消協(xié)組織等尋求幫助，工商和市場監(jiān)管部門也將積極指導經(jīng)營者主動和消費者在線和解。

­　　三是在線執(zhí)法協(xié)作。有的消費糾紛并不難解決，只是因為管轄權問題存在移送難、耗時長、成本高、執(zhí)法難等現(xiàn)象。通過在線協(xié)作和線上線下一體化執(zhí)法，平臺將整合全國工商和市場監(jiān)管部門的消費維權力量，確保消費者訴求事事有回音、件件有結果。

­　　各司其職聯(lián)動協(xié)作

­　　記者：請問各級工商和市場監(jiān)管部門使用全國12315互聯(lián)網(wǎng)平臺的分工是什么?

­　　●楊紅燦：這一平臺由工商總局開發(fā)建設，全國各級工商和市場監(jiān)管部門共同使用。具體來說，工商總局負責平臺的管理，對各省處理消費者訴求整體情況進行監(jiān)督指導，對全國消費者訴求數(shù)據(jù)進行分析利用，對跨區(qū)域、跨境重大消費糾紛進行協(xié)調指揮。省、自治區(qū)、直轄市和地(州、市)工商和市場監(jiān)管部門負責監(jiān)督指導下一級工商和市場監(jiān)管部門消費者權益保護工作，對本轄區(qū)消費者訴求數(shù)據(jù)分析利用，管理維護本轄區(qū)平臺工商用戶的使用權限，協(xié)調指揮本轄區(qū)內重大消費糾紛。區(qū)縣工商和市場監(jiān)管部門及其派出機構直接處理消費者訴求，及時反饋處理結果。各級工商和市場監(jiān)管部門將各司其職，加強縱向聯(lián)動和橫向協(xié)作，共同保護消費者權益。

­　　熱線電話繼續(xù)保留

­　　記者：有些老年消費者或者偏遠地區(qū)消費者可能沒法上網(wǎng)，請問他們怎么向工商部門求助?

­　　●楊紅燦：平臺建成后，全國各地的12315熱線電話仍然開通，而且我們還將繼續(xù)加強專用電話平臺建設，提高熱線暢通率，讓熱線電話和互聯(lián)網(wǎng)平臺充分發(fā)揮各自優(yōu)勢，相互補充，多渠道地保護消費者合法權益。此外，為了便利消費者就近投訴，我們多年來在全國推進12315“五進”“一會兩站”建設等，消費者還可以直接到基層工商所、消費維權服務站、12315聯(lián)絡站等網(wǎng)點上門投訴。

­　　推出操作教學視頻

­　　記者：請問消費者從哪里可以學習全國12315互聯(lián)網(wǎng)平臺的操作方法?

­　　●楊紅燦：我們之前已經(jīng)考慮到平臺對大家都是新事物，可能需要一定的教學指引，因此我們拍攝了詳細的平臺操作指南和簡單明了的動漫視頻掛在平臺界面。大家可以登錄平臺網(wǎng)頁版、微信公共號觀看視頻。如果仍然有不明白的，還可以撥打4001111315電話。不過這個電話只解答操作上的疑問，具體的投訴舉報仍然請撥打12315熱線電話。