­　　電商平臺(tái)賬號(hào)注銷一直是“老大難”問(wèn)題。今年1月1日起正式實(shí)施的《電子商務(wù)法》明確規(guī)定：電商經(jīng)營(yíng)者必須明示用戶注銷的方式，而且不得在注銷時(shí)設(shè)置不合理的條件。那么，此前賬號(hào)注銷難的電商平臺(tái)，情況有沒(méi)有得到改觀？

­　　記者了解到，中國(guó)電子商務(wù)研究中心前不久對(duì)40家互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)APP進(jìn)行調(diào)查發(fā)現(xiàn)，僅15款A(yù)PP內(nèi)置有注銷選項(xiàng)，可以簡(jiǎn)單注銷，主要為淘寶、京東、蘇寧易購(gòu)等。其余平臺(tái)則需要登錄電腦，甚至通過(guò)客服才可以注銷賬號(hào)。

­　　對(duì)于用戶而言，注冊(cè)一個(gè)APP賬號(hào)往往很簡(jiǎn)單，但如果注銷不了，意味著用戶在互聯(lián)網(wǎng)上的“痕跡”無(wú)法被消除，而賬號(hào)綁定的個(gè)人手機(jī)、銀行賬號(hào)、身份證號(hào)碼等個(gè)人信息也存在被泄露的風(fēng)險(xiǎn)。

­　　現(xiàn)狀

­　　僅15家平臺(tái)APP內(nèi)能注銷賬號(hào)

­　　市民趙女士以前喜歡在網(wǎng)上購(gòu)物，注冊(cè)了不少電商平臺(tái)，最近無(wú)意中看到新電商法關(guān)于注冊(cè)銷號(hào)的信息，于是有了銷一些賬號(hào)的想法。不過(guò)，等到有時(shí)間真正去注銷，卻發(fā)現(xiàn)有點(diǎn)麻煩。在不常用的亞馬遜中國(guó)，她甚至只能通過(guò)打電話給客服注銷，在注銷過(guò)程中還必須把自己的信息再說(shuō)一遍。

­　　實(shí)際上，前不久中國(guó)電子商務(wù)研究中心公布的最新調(diào)查報(bào)告顯示，在其作為調(diào)查樣本的40家互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)中，僅15家平臺(tái)的APP內(nèi)置注銷選項(xiàng)，提供賬號(hào)簡(jiǎn)單注銷服務(wù)，主要為淘寶、京東、蘇寧易購(gòu)、唯品會(huì)等。

­　　金融科技平臺(tái)則成為賬號(hào)注銷難的“重災(zāi)區(qū)”，僅5家平臺(tái)的APP可以選擇注銷且注銷條件難度最大。

­　　生活服務(wù)電商平臺(tái)賬號(hào)注銷最完善。在抽取的10家平臺(tái)中，每一家平臺(tái)的APP內(nèi)都能選擇注銷，但在大多情況下，注銷審核時(shí)間較長(zhǎng)，過(guò)程繁瑣且最后也只能解綁手機(jī)號(hào)，實(shí)質(zhì)上并沒(méi)有實(shí)現(xiàn)真正意義上的注銷。

­　　對(duì)此，中國(guó)電子商務(wù)研究中心特約研究員、北京盈科（杭州）律師事務(wù)所律師方超強(qiáng)表示，對(duì)于平臺(tái)用戶賬戶注銷方式和程序是否合規(guī)，根據(jù)《電子商務(wù)法》第二十四條的規(guī)定，主要須考慮兩點(diǎn)：1.是否明示，用戶是否知道清楚怎么注銷；2.是否設(shè)置了不合理?xiàng)l件。

­　　方超強(qiáng)進(jìn)一步解釋，從第一點(diǎn)來(lái)說(shuō)，如果平臺(tái)只設(shè)定了網(wǎng)頁(yè)端注銷，卻沒(méi)有在APP客戶端明示須網(wǎng)頁(yè)端注銷的方式和程序，他個(gè)人認(rèn)為構(gòu)成違規(guī)，如果明示了則不違規(guī)。至于第二點(diǎn)，目前尚不能明確規(guī)定哪些行為屬于不合理?xiàng)l件，但在他個(gè)人看來(lái)，應(yīng)當(dāng)結(jié)合注冊(cè)賬戶時(shí)的便利性來(lái)確定，注銷賬戶與注冊(cè)賬戶想比不應(yīng)當(dāng)有顯著的不便利性。只能通過(guò)客服注銷賬號(hào)的平臺(tái)，其注銷程序設(shè)定，他個(gè)人認(rèn)為是不合規(guī)的。

­　　影響

­　　賬號(hào)注銷難易致信息泄露

­　　賬號(hào)注銷難，導(dǎo)致的后果很多，為用戶信息泄露埋下“隱患”，并且成為了網(wǎng)購(gòu)?fù)对V的一大焦點(diǎn)和“老大難”。

­　　電子商務(wù)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)在2018年全年受理的全國(guó)電商平臺(tái)用戶消費(fèi)糾紛案例大數(shù)據(jù)顯示，信息泄露成為熱點(diǎn)投訴問(wèn)題之一，同時(shí)因用戶信息泄露引發(fā)的網(wǎng)絡(luò)欺詐、退款問(wèn)題更是層出不窮。去年，上海洋碼頭網(wǎng)絡(luò)技術(shù)有限公司就因存在用戶個(gè)人信息安全管理制度不完善、用戶個(gè)人信息泄露補(bǔ)救措施不到位等問(wèn)題，被工信部網(wǎng)絡(luò)安全管理局約談，責(zé)令企業(yè)限期整改。

­　　為什么不能注銷賬戶，就很容易帶來(lái)信息泄露等安全隱患等問(wèn)題？對(duì)此，中國(guó)電子商務(wù)研究中心法律權(quán)益部助理分析師蒙慧欣表示，由于電商平臺(tái)APP屬于消費(fèi)類型的軟件，在平時(shí)使用過(guò)程中產(chǎn)生的訂單記錄就包含了大量的個(gè)人信息，比如，外賣類APP的訂單，就包含消費(fèi)者的名字、電話和地址都有詳細(xì)的記錄。如果在注銷時(shí)，不能徹底消除，就很容易埋下安全隱患。

­　　此外，蒙慧欣還表示，消費(fèi)者因不能注銷賬號(hào)甚至不敢隨意更換手機(jī)聯(lián)系方式，即便當(dāng)下很多APP可以向消費(fèi)者提供解綁手機(jī)號(hào)的功能。因?yàn)閺U置的手機(jī)號(hào)碼經(jīng)過(guò)一段時(shí)間還是會(huì)被運(yùn)營(yíng)商“二次啟用”，新的使用者只要用手機(jī)驗(yàn)證碼登錄，就能看到手機(jī)號(hào)碼原來(lái)使用者的各種訂單信息。

­　　探因

­　　對(duì)注銷賬號(hào)“使絆子”

­　　緣于商業(yè)利益

­　　注冊(cè)賬號(hào)“輕而易舉”注銷賬號(hào)“難上加難”。電商平臺(tái)賬號(hào)注冊(cè)遵循自愿原則，注銷亦然，從技術(shù)上講，這并不難，那么，為什么還是有那么多的APP設(shè)置各種障礙，千方百計(jì)給消費(fèi)者注銷賬號(hào)“使絆子”添麻煩呢？

­　　方超強(qiáng)表示，通常在注冊(cè)賬戶時(shí)，用戶點(diǎn)擊的注冊(cè)協(xié)議，隱私政策等協(xié)議文件中，都有用戶授權(quán)平臺(tái)收集并使用用戶個(gè)人信息的內(nèi)容。平臺(tái)可以憑借海量的用戶信息收集和分析，來(lái)優(yōu)化經(jīng)營(yíng)與布局。而一旦注銷賬戶，就意味著無(wú)法合理正當(dāng)收集使用個(gè)人信息。另外，APP的下載量、用戶數(shù)、日活數(shù)等數(shù)據(jù)，都是平臺(tái)是否良好運(yùn)營(yíng)，是否有成長(zhǎng)的重要指標(biāo)，關(guān)乎公司估值、股價(jià)等。而且目前單位用戶的獲客并不便宜，對(duì)于平臺(tái)而言，存量用戶流失不起。基于以上原因，所以平臺(tái)總是不希望用戶注銷賬戶。

­　　同時(shí)，蒙慧欣認(rèn)為，歸根到底，還是商業(yè)利益在作怪。一方面，APP用戶量是衡量電商平臺(tái)經(jīng)營(yíng)規(guī)模的重要指標(biāo)，保障平臺(tái)長(zhǎng)期穩(wěn)定經(jīng)營(yíng)；另一方面，對(duì)于平臺(tái)而言，用戶流量的是后臺(tái)大數(shù)據(jù)分析的基礎(chǔ)，沒(méi)有了用戶，平臺(tái)的發(fā)展更是無(wú)從談起；最后，對(duì)于投資者而言，每個(gè)用戶在資本市場(chǎng)上都是有價(jià)值的，在融資過(guò)程中，用戶數(shù)往往是互聯(lián)網(wǎng)公司的重要籌碼。綜合以上種種因素，平臺(tái)提高注銷門檻，讓用戶知難而退，保證了用戶數(shù)量的穩(wěn)定就十分必要了。

­　　聲音

­　　APP賬號(hào)注銷體系待完善

­　　針對(duì)眾多網(wǎng)絡(luò)軟件賬號(hào)無(wú)法注銷的問(wèn)題，《中華人民共和國(guó)網(wǎng)絡(luò)安全法》第四十三條作出規(guī)定，個(gè)人發(fā)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)者違反法律、行政法規(guī)的規(guī)定或者雙方的約定收集、使用其個(gè)人信息的，有權(quán)要求網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)者刪除其個(gè)人信息；發(fā)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)者收集、存儲(chǔ)的其個(gè)人信息有錯(cuò)誤的，有權(quán)要求網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)者予以更正。網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)采取措施予以刪除或者更正。

­　　同時(shí)，工信部的《電信和互聯(lián)網(wǎng)用戶個(gè)人信息保護(hù)規(guī)定》中就規(guī)定，電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者、互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)提供者在用戶終止使用電信服務(wù)或者互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)后，應(yīng)當(dāng)停止對(duì)用戶個(gè)人信息的收集和使用，并為用戶提供注銷號(hào)碼或賬號(hào)的服務(wù)。

­　　此外，《電商法》第二十四條規(guī)定：電子商務(wù)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)明示用戶信息查詢、更正、刪除以及用戶注銷的方式、程序，不得對(duì)用戶信息查詢、更正、刪除以及用戶注銷設(shè)置不合理?xiàng)l件。電子商務(wù)經(jīng)營(yíng)者收到用戶信息查詢或者更正、刪除的申請(qǐng)的，應(yīng)當(dāng)在核實(shí)身份后及時(shí)提供查詢或者更正、刪除用戶信息。

­　　對(duì)此，蒙慧欣表示，服務(wù)商應(yīng)主動(dòng)向用戶提供注銷服務(wù)，實(shí)現(xiàn)自我完善。在巨大的獲利前景面前，往往伴隨而來(lái)的是企業(yè)需要承擔(dān)更多的社會(huì)責(zé)任，行政監(jiān)管處罰只能解決一時(shí)止癢，APP賬號(hào)注銷體系完善，最后仍需平臺(tái)自覺(jué)。

­　　此外，中國(guó)電子商務(wù)研究中心特約研究員、上海億達(dá)律師事務(wù)所律師董毅智表示，平臺(tái)在用戶注銷賬號(hào)上可以做的事很多，關(guān)鍵在于愿不愿意做。愿意做的無(wú)論是效率還是方式都會(huì)有很大幅度的提升，例如減少賬戶注銷的步驟、免去沒(méi)有必要的步驟、提高審核的效率等。（記者 孫磊）