­　　原標(biāo)題：服務(wù)承諾擦亮“清新福建”品牌

­　　“5年前來(lái)過(guò)一次武夷山，當(dāng)時(shí)遇上筏工變相索要小費(fèi)的情況，所以對(duì)竹筏漂流印象不是很好，現(xiàn)在情況大不一樣了。”日前，剛參加完竹筏漂流的福州游客趙先生在一張紅色的“武夷山九曲溪旅游意見(jiàn)征詢(xún)卡”上勾選了“滿(mǎn)意”一項(xiàng)。

­　　竹筏漂流的變化，只是福建旅游品質(zhì)提升的一個(gè)小細(xì)節(jié)。自從向游客做出“放心游福建”的服務(wù)承諾后，福建旅游發(fā)生了很多變化，游客普遍反映，到“清新福建”旅游，更“放心”也更“舒心”了。

­　　環(huán)境清新市場(chǎng)也要清新

­　　根據(jù)福建省委書(shū)記尤權(quán)關(guān)于“自然環(huán)境清新、社會(huì)環(huán)境清新、工作作風(fēng)清新”的要求，省長(zhǎng)于偉國(guó)提出在福建省全域開(kāi)展“放心游福建”旅游服務(wù)承諾活動(dòng)。2016年8月15日，福建省旅游局牽頭聯(lián)合省物價(jià)局、工商局等24個(gè)部門(mén)率先向全國(guó)游客做出“放心游福建”旅游服務(wù)承諾，實(shí)施旅游投訴“一口受理”“快速辦結(jié)”“先行賠付”。

­　　“一口受理”，依托福建省工商12315服務(wù)熱線，建設(shè)旅游投訴統(tǒng)一的受理電子平臺(tái)，建立“一口集中受理、分工協(xié)作辦理、及時(shí)反饋辦結(jié)、網(wǎng)上跟蹤督辦”的工作機(jī)制；“24小時(shí)內(nèi)”，福建省政府要求投訴承辦單位接到旅游投訴必須在24小時(shí)內(nèi)主動(dòng)聯(lián)系投訴人，啟動(dòng)處理程序；“7個(gè)工作日內(nèi)”，對(duì)于事實(shí)清楚、證據(jù)充分、索賠法律依據(jù)明確的投訴（簡(jiǎn)稱(chēng)“快處先賠”投訴）在7個(gè)工作日內(nèi)辦結(jié)，并答復(fù)投訴人；對(duì)于未在7個(gè)工作日內(nèi)辦結(jié)的“快處先賠”投訴，承辦部門(mén)通過(guò)“放心游福建”旅游理賠基金實(shí)行先行賠付。

­　　對(duì)此，業(yè)內(nèi)專(zhuān)家認(rèn)為，隨著大眾旅游和自駕旅游時(shí)代的到來(lái)，旅游投訴量多面廣，涉及部門(mén)越來(lái)越多。“放心游福建”承諾依托12315平臺(tái)，有效整合優(yōu)化了全省24個(gè)部門(mén)旅游市場(chǎng)綜合監(jiān)管職能，將原本分散的投訴受理工作借助信息化手段整合為一，并與國(guó)家旅游局12301旅游投訴平臺(tái)有效銜接，實(shí)現(xiàn)了旅游投訴信息統(tǒng)一管理、統(tǒng)一處置和數(shù)據(jù)共享，這種嘗試將成為旅游投訴受理機(jī)制的一個(gè)發(fā)展方向。

­　　倒逼景區(qū)完善管理規(guī)范收費(fèi)

­　　2016年12月初，福建省物價(jià)局公布信息，自去年3月開(kāi)展景區(qū)價(jià)格專(zhuān)項(xiàng)檢查以來(lái)，已有23個(gè)景區(qū)經(jīng)營(yíng)單位共27起價(jià)格違法案件受到行政處罰，實(shí)施經(jīng)濟(jì)制裁合計(jì)294萬(wàn)余元。受處罰的景區(qū)主要存在未按規(guī)定執(zhí)行門(mén)票價(jià)格優(yōu)惠、超標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)、變相強(qiáng)制并服務(wù)收費(fèi)、明碼標(biāo)價(jià)不規(guī)范等4類(lèi)問(wèn)題。

­　　以“放心游福建”作為抓手，福建初步探索建立旅游服務(wù)監(jiān)管體系，主要包括常態(tài)化的市場(chǎng)檢查、重大節(jié)日檢查、與旅游服務(wù)質(zhì)量關(guān)系緊密的部門(mén)聯(lián)合執(zhí)法；出臺(tái)監(jiān)管方案，制定旅游系統(tǒng)雙隨機(jī)一公開(kāi)的方案；強(qiáng)化互聯(lián)網(wǎng)手段應(yīng)用，升級(jí)福建旅游服務(wù)監(jiān)管平臺(tái)，建立旅行社云、景區(qū)云和酒店云，建設(shè)福建旅游運(yùn)行監(jiān)測(cè)平臺(tái)、輿情監(jiān)測(cè)平臺(tái)和網(wǎng)評(píng)抓取平臺(tái)。

­　　同時(shí)，福建省旅游局還加強(qiáng)24個(gè)監(jiān)管部門(mén)的溝通聯(lián)系，建立旅游市場(chǎng)綜合監(jiān)管聯(lián)席會(huì)議機(jī)制，并推動(dòng)在全省布局建設(shè)旅游法庭、旅游警察和旅游工商分局，構(gòu)建完善的旅游市場(chǎng)聯(lián)合執(zhí)法、聯(lián)動(dòng)督查督辦、旅游違法違規(guī)信息共享等機(jī)制。目前，全省已設(shè)立巡回法庭12個(gè)。

­　　建立旅游信用“黑名單”

­　　此外，福建省各地正建立旅游信用信息公示和“黑名單”制度，記錄旅游經(jīng)營(yíng)者和從業(yè)人員旅游經(jīng)營(yíng)服務(wù)不良信息。

­　　踐行“放心游福建”旅游服務(wù)承諾，擦亮了“清新福建”金字品牌。“在全國(guó)率先推出旅游服務(wù)承諾，是福建打造清新社會(huì)環(huán)境、提升旅游服務(wù)品質(zhì)的重要支撐。要持之以恒抓緊抓實(shí)，保障游客合法權(quán)益，優(yōu)化旅游消費(fèi)環(huán)境。”福建省旅游局局長(zhǎng)吳賢德表示。

­　　據(jù)統(tǒng)計(jì)，2016年8月15日至2017年2月15日，福建省12315旅游投訴服務(wù)平臺(tái)共登記受理旅游投訴341件，已結(jié)案333件，結(jié)案率為97.65%。其中符合快處條件的旅游投訴275件，占全部投訴的80.6%，占已辦結(jié)案件的82.58%，七天內(nèi)的辦結(jié)率為100%，未發(fā)生需由旅游投訴理賠基金先行賠付的案件。

­　　同時(shí)，在做出“放心游福建”旅游服務(wù)承諾后，福建全省A級(jí)景區(qū)、旅行社、星級(jí)酒店等積極主動(dòng)參與，做出優(yōu)質(zhì)服務(wù)承諾。目前已有517家旅行社、85處A級(jí)景區(qū)和295家星級(jí)酒店簽訂了優(yōu)質(zhì)服務(wù)承諾書(shū)。2016年全省游客滿(mǎn)意度為76.61分，比2015年提升0.11分，有效提升了“清新福建”品牌的美譽(yù)度。