打開“漳州通”APP，AI智能體“候喜”立刻上線，它不只會(huì)解答咨詢，還能幫忙填表、傳材料、提交申請(qǐng)——被群眾親切稱為“便民神器”。

　　這是漳州正在發(fā)生的政務(wù)服務(wù)變革。作為全國機(jī)關(guān)效能建設(shè)的重要孕育地和實(shí)踐地，漳州自2001年成立全省首個(gè)地市級(jí)行政服務(wù)中心以來，努力走在改革探索前列。如今，數(shù)字福建建設(shè)向縱深推進(jìn)、人工智能平權(quán)時(shí)代全面到來，漳州再次邁出關(guān)鍵一步：推出全國首個(gè)具備自主知識(shí)產(chǎn)權(quán)的政務(wù)服務(wù)人工智能體——“候喜”。這不僅是從生成式AI到行動(dòng)型AI的技術(shù)突破，更是從“部門服務(wù)輸出”到“以群眾視角驅(qū)動(dòng)”的服務(wù)革命。

　　創(chuàng)新模式：

　　把窗口“搬”進(jìn)手機(jī)

　　在數(shù)字化時(shí)代，群眾辦事常被“三難”困擾：平臺(tái)多、入口雜；界面冷、流程繞；材料退、填表懵。即便有了“線上辦”“掌上辦”，有些群眾仍感嘆：“網(wǎng)上辦事比線下跑腿還累。”

　　今年2月24日，漳州在全省率先推出接入DeepSeek大模型的“AI政務(wù)助手”，并取名“候喜”——取自閩南語“好勢(shì)”的諧音，寓意“事情辦得好”。

　　漳州市行政服務(wù)中心黨組成員、管委會(huì)副主任王暉說，當(dāng)前主流政務(wù)App的智能客服大多依靠大模型能力，缺少與業(yè)務(wù)辦理場(chǎng)景銜接，存在“能問不能辦”的服務(wù)斷層。“候喜”將多模態(tài)大模型搭載上自研智能工作流引擎等一系列AI工具，突破技術(shù)瓶頸，實(shí)現(xiàn)了如工作人員般的業(yè)務(wù)指導(dǎo)與收件功能。群眾無需面對(duì)復(fù)雜表單與多系統(tǒng)跳轉(zhuǎn)，只需自然對(duì)話，系統(tǒng)即可理解需求、自動(dòng)填表、調(diào)用材料、提交申請(qǐng)，將傳統(tǒng)多環(huán)節(jié)整合為“一問即辦、邊問邊辦”的單一流程，徹底重構(gòu)了政務(wù)服務(wù)體驗(yàn)。

　　更關(guān)鍵的是，“候喜”采用“三不原則”（不增加部門負(fù)擔(dān)、不改造部門系統(tǒng)、不改變工作流程），通過前端智能統(tǒng)一收件，后端業(yè)務(wù)系統(tǒng)零改造，打通跨部門、跨層級(jí)系統(tǒng)數(shù)據(jù)壁壘，大幅降低協(xié)同難度與成本。目前，已成功對(duì)接部分國家部委和省級(jí)辦件系統(tǒng)，為政務(wù)協(xié)同提供了可復(fù)制的“輕量化、非侵入式”解決方案。

　　重塑流程：

　　從摸索到引導(dǎo)

　　政務(wù)服務(wù)的溫度，藏在細(xì)節(jié)里。

　　“我想開網(wǎng)約車，怎么辦證？”“殘疾人證到期了怎么換？”——面對(duì)這些高頻問題，“候喜”以“搜、問、辦”一體化模式消除了傳統(tǒng)服務(wù)中的斷點(diǎn)，將以往在多系統(tǒng)、多頁面間的“摸索式辦理”，轉(zhuǎn)變?yōu)閱我唤缑妗⒁粓?chǎng)對(duì)話完成的“引導(dǎo)式服務(wù)”，通過高度擬人的對(duì)話收集信息與材料，后臺(tái)調(diào)用網(wǎng)辦程序，在“邊問邊辦”中完成“無感審批”。

　　半年多來，“候喜”已在全國率先上線40項(xiàng)“邊問邊辦”高頻事項(xiàng)。通過與“高效辦成一件事”“數(shù)據(jù)最多采一次”協(xié)同推進(jìn)，創(chuàng)新一窗對(duì)話、一頁辦結(jié)、信息自動(dòng)回填、材料拍照識(shí)別等措施，40個(gè)事項(xiàng)的必填字段從259個(gè)減至84個(gè)，減少68%；必要材料從156份減至117份，減少25%,真正實(shí)現(xiàn)了“數(shù)據(jù)多跑路、群眾少跑腿”。

　　效率提升不止于數(shù)字。以出入境業(yè)務(wù)為例，現(xiàn)場(chǎng)填表排隊(duì)時(shí)間從15分鐘縮短至5分鐘以內(nèi)，降幅達(dá)67%。按年計(jì)算，全市可節(jié)省群眾排隊(duì)時(shí)間超2.3萬小時(shí)。

　　“‘候喜’的并發(fā)服務(wù)能力相當(dāng)于1000名工作人員提供7×24小時(shí)服務(wù)，打破了時(shí)間、空間與人力的限制。” 漳州市行政服務(wù)中心電子政務(wù)科負(fù)責(zé)人說，自從上線“候喜”服務(wù)以來，20名原從事填表輔助的工作人員得以轉(zhuǎn)向咨詢導(dǎo)辦、特殊群體幫扶等更高價(jià)值崗位——技術(shù)沒有取代人，而是讓人去做更有溫度的事。

　　從“能辦”到“好辦”：

　　服務(wù)升級(jí)正當(dāng)時(shí)

　　政務(wù)服務(wù)從“能辦”到“好辦”，就要考慮怎么讓數(shù)字鴻溝變成數(shù)字紅利。

　　“候喜”的設(shè)計(jì)哲學(xué)，恰恰是“降低門檻、包容多元”,它不要求用戶熟悉業(yè)務(wù)分類，也不強(qiáng)迫記憶專業(yè)術(shù)語。老人說“我要辦老年證”，年輕人問“怎么申請(qǐng)公租房”，系統(tǒng)都能聽懂、能辦成。

　　“以前辦事要‘找門’，現(xiàn)在‘問’就能辦。”漳州市政府副秘書長(zhǎng)、市行政服務(wù)中心黨組書記、管委會(huì)主任戴曉清介紹，“候喜”以AI Agent技術(shù)重構(gòu)服務(wù)機(jī)制，推出“對(duì)話即服務(wù)”模式，用戶無需理解業(yè)務(wù)分類或?qū)訉狱c(diǎn)擊，只需通過統(tǒng)一對(duì)話界面用自然語言提出需求，系統(tǒng)即可智能識(shí)別并直達(dá)服務(wù)；正在開發(fā)的新版漳州通，將以“候喜”智能體全面重構(gòu)政務(wù)APP運(yùn)行范式，將推出更多邊問邊辦、無感審批事項(xiàng)。

　　這種模式，讓政務(wù)服務(wù)從“找功能”變?yōu)?ldquo;說需求”，有效彌合了“數(shù)字鴻溝”。以“不動(dòng)產(chǎn)登記證明”查詢?yōu)槔ㄟ^“非侵入式”協(xié)同與“對(duì)話式”服務(wù)，在政府方面，若按傳統(tǒng)方式，需改造全市10套不動(dòng)產(chǎn)登記系統(tǒng)、費(fèi)用約50萬元，現(xiàn)在“候喜”統(tǒng)一賦能，不動(dòng)產(chǎn)系統(tǒng)“零改造”，從源頭杜絕重復(fù)建設(shè)。而對(duì)群眾而言，以2024年查詢量為基數(shù)，可替代線下跑動(dòng)56萬次，為群眾節(jié)省辦事時(shí)間超28萬小時(shí)、交通成本逾560萬元。

　　這不僅是效率的勝利，更是治理理念的躍升——從“管理本位”轉(zhuǎn)向“用戶本位”，從“政府端菜”變?yōu)?ldquo;群眾點(diǎn)單”。

　　從“一棟樓”到“一張網(wǎng)”，從“審批者”到“服務(wù)者”，從“有權(quán)任性”到“陽光透明”，當(dāng)前，漳州市行政服務(wù)中心正認(rèn)真學(xué)習(xí)貫徹落實(shí)黨的二十屆四中全會(huì)精神，以“候喜”為新起點(diǎn)，在探索中前行、在守正中創(chuàng)新，推動(dòng)政務(wù)服務(wù)從“數(shù)字化”邁向“數(shù)智化”，讓更多企業(yè)和群眾感受到：辦事，真的可以像聊天一樣簡(jiǎn)單！