產(chǎn)品質(zhì)量

　　明確約定

　　●包括木地板、瓷磚、沙發(fā)等的質(zhì)保年限和國標(biāo)規(guī)定等關(guān)鍵信息

　　常見爭議

　　具體約定

　　●建材的產(chǎn)地、規(guī)格、材質(zhì)、批次等情況

　　●包裝運(yùn)輸方式及費(fèi)用、安裝過程相關(guān)事項(xiàng)變更

　　●驗(yàn)收、檢測的方式和費(fèi)用等

　　家居建材市場

　　開辦單位

　　承擔(dān)責(zé)任

　　●在場內(nèi)商家違約或所銷售的產(chǎn)品存在明顯質(zhì)量問題時，開辦單位要負(fù)責(zé)聯(lián)系商家、廠家為消費(fèi)者解決問題；

　　●因商家違約、廠家原因或相關(guān)建材經(jīng)鑒定不符合質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，導(dǎo)致消費(fèi)者權(quán)益受損的，開辦單位須啟動先行賠付機(jī)制，代為向消費(fèi)者賠付。

　　為促進(jìn)家居建材行業(yè)健康發(fā)展，保護(hù)交易雙方的合法權(quán)益，昨日，廈門市市場監(jiān)管局召開家居建材行業(yè)合同合規(guī)指導(dǎo)現(xiàn)場會，現(xiàn)場發(fā)布《廈門市家居建材行業(yè)銷售合同（推薦文本）》（以下簡稱《合同推薦文本》），并指導(dǎo)市場開辦單位和場內(nèi)經(jīng)營戶建立誠信經(jīng)營長效管理機(jī)制，從源頭上預(yù)防合同糾紛的產(chǎn)生。

　　現(xiàn)狀

　　家居建材消費(fèi)投訴

　　四成因合同糾紛引起

　　近年來，廈門建材家居市場蓬勃發(fā)展。但由于家居建材商品價值大、個性化程度高，常涉及測量、設(shè)計(jì)、生產(chǎn)、送貨、安裝、售后等一系列環(huán)節(jié)，比如，是送貨上門還是送貨上樓？上樓費(fèi)怎么收？定制柜有味道怎么檢測，費(fèi)用由誰出？定制家具未如期安裝、商家拒絕退款，怎么辦？建材質(zhì)量不符合國家標(biāo)準(zhǔn)或約定質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，消費(fèi)者能否要求退換、具體如何操作等。這些細(xì)節(jié)若買賣雙方?jīng)]有提前明確，很容易產(chǎn)生消費(fèi)糾紛。

　　今年1月至10月，全市市場監(jiān)管系統(tǒng)共受理涉及建材行業(yè)的消費(fèi)投訴、舉報(bào)3487件。市場監(jiān)管部門的數(shù)據(jù)分析顯示，合同糾紛、產(chǎn)品質(zhì)量和售后服務(wù)問題位居家居建材投訴舉報(bào)量前三位。其中，涉及合同糾紛的投訴舉報(bào)就占了四成多，產(chǎn)生爭議的原因主要是買賣雙方所簽訂的合同條款未能達(dá)到清晰、準(zhǔn)確、公平、合理的要求。

　　“目前不少家居建材經(jīng)營者所使用的合同，只是一張僅體現(xiàn)項(xiàng)目、數(shù)量、金額等簡單內(nèi)容的訂單。”湖里區(qū)市場監(jiān)管局市場科科長王合作告訴記者。這些“合同”文本過于簡單，對于建材質(zhì)量、交貨驗(yàn)收、售后服務(wù)、違約責(zé)任等重大事項(xiàng)都沒有在條款中明確，比如消費(fèi)者可能沒有提前考慮到的，新購買的家具能不能通過家里的房門、過道，家具送到樓下以后怎么運(yùn)輸上樓等問題。因約定不明、雙方理解不一致，容易引發(fā)糾紛爭議。

　　亮點(diǎn)

　　增加“質(zhì)量合約”條款

　　明確產(chǎn)品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

　　此次發(fā)布的《合同推薦文本》，特別增加“質(zhì)量合約”的部分，對常見糾紛產(chǎn)品，比如木地板、瓷磚、沙發(fā)等的質(zhì)保年限和國標(biāo)規(guī)定等關(guān)鍵信息，進(jìn)行明確約定，讓合同雙方就相關(guān)產(chǎn)品的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)達(dá)成共識。

　　同時，《合同推薦文本》還對容易引發(fā)爭議的部分，如建材的產(chǎn)地、規(guī)格、材質(zhì)、批次等情況；包裝運(yùn)輸方式及費(fèi)用、安裝過程相關(guān)事項(xiàng)變更；驗(yàn)收、檢測的方式和費(fèi)用等內(nèi)容做出具體約定。例如，合同文本第一條“所購建材基本情況”中，除了建材名稱、產(chǎn)地、品牌、規(guī)格型號、價格等基本信息外，還特別增加了“備注”欄，對定制品、樣品、處理品等進(jìn)行特別標(biāo)注。第三條“交貨情況”中，對交貨方式是配送到戶、送到樓下，還是客戶自提等進(jìn)行明確約定，并特別提醒消費(fèi)者應(yīng)告知商家電梯/樓梯道或門框的尺寸等信息。這些條款的設(shè)定，結(jié)合建材消費(fèi)中爭議焦點(diǎn)問題，明確買賣雙方的責(zé)任和義務(wù)，尤其是雙方的違約責(zé)任和爭議解決方式，切實(shí)維護(hù)雙方合法權(quán)益。

　　值得一提的是，《合同推薦文本》增加了對家居建材市場開辦單位的要求。在場內(nèi)商家違約或所銷售的產(chǎn)品存在明顯質(zhì)量問題時，開辦單位要負(fù)責(zé)聯(lián)系商家、廠家為消費(fèi)者解決問題；因商家違約、廠家原因或相關(guān)建材經(jīng)鑒定不符合質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，導(dǎo)致消費(fèi)者權(quán)益受損的，開辦單位須啟動先行賠付機(jī)制，代為向消費(fèi)者賠付。

　　“此次發(fā)布的合同推薦文本中有售后服務(wù)管理約定，覆蓋交貨、送貨、退定、退貨、換貨等銷售全過程。并且在違約責(zé)任中明確，如果消費(fèi)者因自身原因單方解除合同的，也應(yīng)分不同情形，承擔(dān)不同額度違約責(zé)任，比如支付商家已提供服務(wù)的相應(yīng)成本等。”吉家家世界箭牌衛(wèi)浴總經(jīng)理李珊珊認(rèn)為，除了幫助消費(fèi)者維護(hù)自身權(quán)益，在保護(hù)商家合法權(quán)益方面，《合同推薦文本》也做到了內(nèi)容具體明確，條款公平合理，有助于更好地保障雙方權(quán)益，讓消費(fèi)者放心消費(fèi)。

　　舉措

　　全市推廣推薦文本

　　鼓勵試點(diǎn)先行賠付

　　下一步，市場監(jiān)管部門將在全市逐步推廣《合同推薦文本》，引導(dǎo)商家在銷售活動中參照使用，促進(jìn)建材家居行業(yè)合規(guī)經(jīng)營、健康發(fā)展。同時，市場監(jiān)管部門將在家居建材行業(yè)探索實(shí)行合同全流程電子化管理，鼓勵市場開辦單位向場內(nèi)商戶提供統(tǒng)一的電子化合同，便于對合同履約信息進(jìn)行跟蹤、處置、分析，降低合同履約風(fēng)險；指導(dǎo)市場開辦者建立線上消費(fèi)維權(quán)服務(wù)點(diǎn)（ODR），組建消費(fèi)維權(quán)服務(wù)隊(duì)伍，配合調(diào)解市場內(nèi)的消費(fèi)糾紛；鼓勵市場開辦單位試點(diǎn)推行先行賠付機(jī)制，更好地保障消費(fèi)者與經(jīng)營者雙方的合法權(quán)益。

　　（廈門日報(bào)記者 陳泥 通訊員 王婷婷 阮腮媚）