中國(guó)鐵路客戶服務(wù)中心建設(shè)運(yùn)營(yíng)有關(guān)專家就互聯(lián)網(wǎng)購(gòu)票系統(tǒng)等問題答記者問

　　新華網(wǎng)北京1月13日電　本網(wǎng)記者從鐵道部獲悉，2012年春運(yùn)以來，旅客在www.12306.cn網(wǎng)站購(gòu)買火車票過程中，遭遇了“網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行緩慢”、“火車票沒訂上，但錢被扣走了”等問題，有旅客對(duì)該網(wǎng)站相關(guān)設(shè)備設(shè)施提出了質(zhì)疑。今天，記者就12306互聯(lián)網(wǎng)購(gòu)票系統(tǒng)相關(guān)問題采訪了中國(guó)鐵路客戶服務(wù)中心建設(shè)運(yùn)營(yíng)有關(guān)專家。

　　一、最近幾天，我們?cè)诰W(wǎng)絡(luò)以及一些媒體上看到，很多旅客反映12306網(wǎng)站頁面打開緩慢， 電子支付時(shí)遇到麻煩，請(qǐng)給我們介紹一下相關(guān)情況？以及采取的解決措施？

　　答：雖然我們前期對(duì)春運(yùn)網(wǎng)上售票進(jìn)行了相關(guān)的預(yù)想、部署和準(zhǔn)備，但在今年春運(yùn)的售票高峰期，網(wǎng)站的現(xiàn)實(shí)服務(wù)能力與旅客的客觀需求仍存在較大差距。

　　1月5日起，12306網(wǎng)站連續(xù)5天日均點(diǎn)擊數(shù)超過10億次，訪問量環(huán)比上月激增10余倍。根據(jù)專業(yè)互聯(lián)網(wǎng)分析網(wǎng)站Alexa一月十二日發(fā)布的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，7天內(nèi)訪問www.12306.cn網(wǎng)站的用戶占全球互聯(lián)網(wǎng)用戶的0.902%。既有互聯(lián)網(wǎng)接入帶寬明顯不足，造成網(wǎng)絡(luò)擁塞，高峰時(shí)間段用戶訪問網(wǎng)站時(shí)頁面打開緩慢或出現(xiàn)超時(shí)報(bào)錯(cuò)的情況，影響用戶的購(gòu)票體驗(yàn)。

　　由于網(wǎng)絡(luò)擁塞，個(gè)別情況下也出現(xiàn)了網(wǎng)站未及時(shí)或完整地收到銀行的成功支付信息，造成旅客成功支付但網(wǎng)站顯示購(gòu)票未成功的現(xiàn)象，發(fā)生支付偏差。經(jīng)過統(tǒng)計(jì)，1月1日至11日，此類情況占網(wǎng)站每日交易量的千分之一點(diǎn)三六。根據(jù)人民銀行關(guān)于銀行卡的使用規(guī)定，此類偏差均會(huì)由鐵路電子支付平臺(tái)完成對(duì)賬后，在15個(gè)工作日內(nèi)將票款返還至用戶購(gòu)票時(shí)使用的銀行卡內(nèi)。

　　12306互聯(lián)網(wǎng)購(gòu)票是基于全路客票系統(tǒng)構(gòu)建的，為兼顧各售票渠道的公平和均衡，在售票高峰期，我們對(duì)互聯(lián)網(wǎng)購(gòu)票登錄用戶數(shù)和并發(fā)提交訂單用戶數(shù)進(jìn)行了上限控制，用戶在登錄及提交訂單時(shí)會(huì)遇到“當(dāng)前訪問用戶過多，請(qǐng)稍候重試！”、“對(duì)不起，當(dāng)前提交訂單用戶過多，請(qǐng)稍候重試！”或“系統(tǒng)忙！”等提示，在每天的8點(diǎn)、10點(diǎn)、12點(diǎn)和15點(diǎn)放票期間，上述現(xiàn)象尤為明顯。

　　出現(xiàn)上述情況后，我們一方面擴(kuò)充互聯(lián)網(wǎng)接入帶寬，另一方面邀請(qǐng)國(guó)內(nèi)知名電子商務(wù)運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)協(xié)助我們分析存在問題，優(yōu)化訂票流程，減少支付偏差，1月10日后，上述情況已得到緩解。

　　進(jìn)入春運(yùn)售票高峰期以來，通過對(duì)網(wǎng)上購(gòu)票數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，我們發(fā)現(xiàn)存在極個(gè)別用戶在網(wǎng)上大量購(gòu)票的行為（單日某一用戶的購(gòu)票總張數(shù)超過100張）。為保證購(gòu)票公平，自1月5日起，我們對(duì)網(wǎng)上購(gòu)票流程進(jìn)行了調(diào)整，在用戶購(gòu)票成功后，系統(tǒng)將強(qiáng)制用戶退出，再次購(gòu)票時(shí)需重新登錄。

　　此外，近期我們還對(duì)網(wǎng)站用戶證件搶注現(xiàn)象進(jìn)行了處理，目前通過12306yhhd@rails.com.cn郵箱已收到近萬封用戶身份核對(duì)申請(qǐng)表，經(jīng)認(rèn)真核查，發(fā)現(xiàn)僅有極個(gè)別用戶存在被搶注情況，其余基本是忘記用戶名、郵箱或密碼，重新注冊(cè)時(shí)與本人先前已注冊(cè)的用戶發(fā)生證件號(hào)碼沖突，相關(guān)情況已向用戶回復(fù)郵件進(jìn)行了說明。

　　二、能否給我們介紹一下，12306互聯(lián)網(wǎng)購(gòu)票系統(tǒng)的發(fā)展情況？

　　答：12306互聯(lián)網(wǎng)購(gòu)票系統(tǒng)是基于中國(guó)鐵路客票發(fā)售和預(yù)訂系統(tǒng)（以下簡(jiǎn)稱客票系統(tǒng)）這一核心系統(tǒng)構(gòu)建的。該客票系統(tǒng)于1996年6月被列為“九五”國(guó)家科技攻關(guān)計(jì)劃，98年又列為“九五”國(guó)家科技攻關(guān)計(jì)劃重中之重項(xiàng)目。在鐵道部的領(lǐng)導(dǎo)下，由中國(guó)鐵道科學(xué)研究院牽頭組織，由全國(guó)數(shù)十家高校和科研機(jī)構(gòu)的上百名科研工作者聯(lián)合攻關(guān)，采用核心技術(shù)自主研發(fā)、通用軟硬平臺(tái)開放的技術(shù)路線，歷時(shí)兩年研發(fā)成功。

　　多年來，客票系統(tǒng)一直緊跟國(guó)內(nèi)外信息技術(shù)的發(fā)展趨勢(shì)，不斷改善旅客服務(wù)水平、滿足鐵路旅客運(yùn)輸發(fā)展的需要，在10余年的成功運(yùn)營(yíng)過程中，先后完成6次版本升級(jí)。其中，1.0版本實(shí)現(xiàn)了計(jì)算機(jī)售票取代人工硬板票，2.0版本實(shí)現(xiàn)了區(qū)域級(jí)聯(lián)網(wǎng)，3.0版本實(shí)現(xiàn)了全國(guó)聯(lián)網(wǎng)售票，4.0版本實(shí)現(xiàn)了與清分清算系統(tǒng)的對(duì)接，5.0版本實(shí)現(xiàn)了席位復(fù)用和共用，5.2版本了實(shí)現(xiàn)實(shí)名制售票、電子客票和電子支付。

　　2000年，該客票系統(tǒng)獲得國(guó)家科技進(jìn)步一等獎(jiǎng)、“九五”國(guó)家科技攻關(guān)計(jì)劃重大科技成果，同年在美國(guó)獲得COMPUTERWORLD SMITHSONIAN國(guó)際信息技術(shù)獎(jiǎng)，2006年，獲中國(guó)計(jì)算機(jī)學(xué)會(huì)王選獎(jiǎng)二等獎(jiǎng)。

　　目前該客票系統(tǒng)已覆蓋全國(guó)所有客運(yùn)車站，支撐車站售票窗口、代售點(diǎn)、自動(dòng)售票機(jī)、電話訂票和互聯(lián)網(wǎng)售票等售票渠道，其中車站售票窗口和代售點(diǎn)23000余個(gè)，自動(dòng)售票機(jī)1600余臺(tái)，電話訂票接入線數(shù)10.8萬，互聯(lián)網(wǎng)注冊(cè)用戶1400余萬，日均售票量近500萬張，高峰期售票量達(dá)700萬張，年售票量超過18億張，是目前世界上規(guī)模最大的實(shí)時(shí)交易系統(tǒng)之一。

　　三、目前，12306網(wǎng)站都開通了哪些業(yè)務(wù)？

　　答：在此，我想告訴廣大旅客，12306網(wǎng)站是一個(gè)非盈利網(wǎng)站，不附加廣告，免費(fèi)發(fā)送購(gòu)票短信，不收取除票款以外的任何費(fèi)用。

　　該網(wǎng)站于2011年6月12號(hào)開通京津城際列車互聯(lián)網(wǎng)售票，6月24日開通京滬高鐵互聯(lián)網(wǎng)售票，9月30日開通全路動(dòng)車組列車售票，11月20日開通Z字頭直達(dá)特快售票，12月10日開通T字頭特快列車，12月上旬開展了學(xué)生團(tuán)體票網(wǎng)上訂票，12月13日至23日分批開通K字頭快速列車和其他普通列車，12月28日開通學(xué)生往返票網(wǎng)上購(gòu)票功能。

　　2011年6月12日至2011年1月10日，該網(wǎng)站逐步開通了京津、京滬、滬寧、滬杭、武廣、廣珠、廣深、海南東環(huán)、廣深港、甬臺(tái)溫、溫福、福廈等高鐵和客專的二代身份證電子客票進(jìn)出站檢票功能。

　　經(jīng)過半年多的試運(yùn)行，12306網(wǎng)站功能基本完備，已與車站售票、檢票系統(tǒng)組成一個(gè)覆蓋旅客出行全過程的服務(wù)鏈條?；ヂ?lián)網(wǎng)售票的占比已由初期的不到1%上升到11%，發(fā)展空間廣闊。

　　2012年春運(yùn)開始前，鐵路互聯(lián)網(wǎng)售票、電話訂票實(shí)現(xiàn)了全路覆蓋、實(shí)名制售票也擴(kuò)展至全路范圍，拓寬了旅客購(gòu)票渠道，緩解了窗口售票的壓力。自2011年12月28日開始預(yù)售春運(yùn)車票以來，共發(fā)售車票8962萬張，同比2011年春運(yùn)增長(zhǎng)15%，其中通過互聯(lián)網(wǎng)售出997萬張，占總售票量11.1%，通過電話訂票售出1089萬張，占總售票量12.2%。