閩南網(wǎng)訊 “二十分鐘響應(yīng)你，價(jià)格透明隨便比，安全專業(yè)特省心，服務(wù)不滿管到底。”這段順口溜好記吧！它生動(dòng)詮釋了“U我95060”平臺(tái)上500多種生活服務(wù)的品質(zhì)。您在居家過(guò)日子的過(guò)程中，電器壞了、下水道堵了、想找鐘點(diǎn)工了，想要給家里做衛(wèi)生了，撥打95060預(yù)約吧！

U我洗衣機(jī)清洗服務(wù)人員拿著全套的定制工具出發(fā)去客戶家

U我洗衣機(jī)清洗專用工具

　　從968111到95060云平臺(tái)，海都公眾升級(jí)的不僅僅只是一個(gè)簡(jiǎn)單的號(hào)碼，更是平臺(tái)一次質(zhì)變的過(guò)程。在95060云平臺(tái)技術(shù)升級(jí)的同時(shí)，其所承載的“U我”服務(wù)品質(zhì)也在不斷提升，開始了對(duì)以人為載體的服務(wù)產(chǎn)品進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化定制，做到對(duì)客戶的無(wú)差別服務(wù)。

　　“‘樂活’、‘興業(yè)’，是我們一貫堅(jiān)持的兩大企業(yè)理念。”海都公眾福州分公司的業(yè)務(wù)總監(jiān)黃建稱，“‘樂活’是讓市民體驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)產(chǎn)品和追求更幸福的生活質(zhì)量；而‘興業(yè)’則是為了給商家提供發(fā)展壯大的平臺(tái)，他們依托這個(gè)創(chuàng)業(yè)的平臺(tái)，更好地為百姓‘樂活’提供服務(wù)，同時(shí)，他們本身也成為越來(lái)越‘樂活’的一分子。”

為500多項(xiàng)生活服務(wù)項(xiàng)目制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

　　“找對(duì)保姆，比找對(duì)象還難!”有這種感嘆的人不少。生活服務(wù)不同于實(shí)物商品，它以人為載體，服務(wù)提供過(guò)程中，生產(chǎn)者會(huì)因?yàn)樽陨淼男愿?、喜好、情緒、習(xí)慣等，產(chǎn)生不同質(zhì)量的服務(wù)結(jié)果，往往會(huì)引發(fā)消費(fèi)者與提供商之間的矛盾。

　　“我們?cè)盏揭粭l這樣的投訴。”黃建稱，有一位陳女士投訴了平臺(tái)上清洗洗衣機(jī)的師傅。“我家洗衣機(jī)使用不到兩年，師傅說(shuō)洗衣機(jī)整體比較干凈，只用了半個(gè)小時(shí)就清洗完畢。”投訴的陳女士說(shuō)，“可這名同樣的師傅在我朋友家清洗洗衣機(jī)至少用了40分鐘，理由是朋友家的洗衣機(jī)用了快5年。”

　　同一名師傅、同一種服務(wù)、同一個(gè)價(jià)位，卻產(chǎn)生了不同的服務(wù)質(zhì)量。為此，“U我”開始給平臺(tái)上500多項(xiàng)生活服務(wù)項(xiàng)目制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，從服務(wù)前、服務(wù)中、服務(wù)后三個(gè)環(huán)節(jié)逐一管控。

　　“U我”更針對(duì)每一種服務(wù)產(chǎn)品，制定規(guī)范化的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。“其中包括工具的標(biāo)準(zhǔn)化，以及服務(wù)流程、工藝的標(biāo)準(zhǔn)化。”公司業(yè)務(wù)經(jīng)理劉宇威向記者舉了洗衣機(jī)清洗的例子。目前，行業(yè)內(nèi)并沒有專門用來(lái)清洗洗衣機(jī)的水槍，師傅用的水槍都是用來(lái)清洗汽車的，這類水槍在使用時(shí)常常會(huì)水花四濺，把客戶家弄得臟兮兮。為此，“U我”根據(jù)多年服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，特制了一款專用于清洗洗衣機(jī)的水槍，解決了水花易濺的問(wèn)題，同時(shí)也定制了“U我”專用的洗衣機(jī)清洗消毒水。

　　“不論洗衣機(jī)的新舊程度，我們都規(guī)定整個(gè)清洗時(shí)長(zhǎng)不得少于40分鐘，還要用完一瓶30毫升的消毒水。”劉宇威說(shuō)。這些就是服務(wù)產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)化的細(xì)節(jié)，“U我”服務(wù)驗(yàn)收規(guī)范已經(jīng)細(xì)致到洗衣機(jī)排水口要用添加了消毒劑的自動(dòng)加液刷刷洗，并靜置30秒后，才能用水槍沖洗。

100%回訪、及時(shí)處理投訴
服務(wù)企業(yè)規(guī)范化

　　隨著95060云平臺(tái)的升級(jí)，“U我”品質(zhì)管理在“100%回訪、及時(shí)處理投訴”等售后體系的基礎(chǔ)上，增加了“明查、暗訪”這一工作。所謂的暗訪會(huì)通過(guò)電話、短信、微信等渠道收集體驗(yàn)市民，被選中的市民會(huì)在免費(fèi)體驗(yàn)服務(wù)后，填寫意見調(diào)查表。“U我”的品管人員會(huì)根據(jù)市民的意見反饋，改進(jìn)服務(wù)工藝，對(duì)被投訴服務(wù)企業(yè)進(jìn)行停單再培訓(xùn)等。

　　“在監(jiān)管的同時(shí)，我們也在不斷地為服務(wù)企業(yè)提供各類培訓(xùn)，讓他們?cè)趯W(xué)習(xí)過(guò)程中成長(zhǎng)起來(lái)。”品管人員林輝說(shuō)。

　　昨晚，記者就有幸旁聽了一場(chǎng)培訓(xùn)會(huì)，黃智敏是“U我”簽約的一名國(guó)內(nèi)資深電子廠家的技術(shù)顧問(wèn)，他負(fù)責(zé)不定期為平臺(tái)的所有電器維修人員進(jìn)行培訓(xùn)。其中，劉師傅已經(jīng)持有國(guó)家頒發(fā)的高級(jí)家電維修證書，對(duì)于這次的培訓(xùn)，他依然有興趣。“和專家交流就是有不一樣的收獲，現(xiàn)在電器技術(shù)變得快，專家的見識(shí)比我們廣多了，不學(xué)不行。”老劉說(shuō)，這2個(gè)小時(shí)的專業(yè)培訓(xùn)，讓他學(xué)到了更多的東西。

　　對(duì)顧客來(lái)說(shuō)，上門服務(wù)時(shí)最關(guān)心兩點(diǎn)：一是人員安全。“U我”的服務(wù)人員都需要經(jīng)過(guò)身份安全認(rèn)證，無(wú)社會(huì)不良記錄；二是技術(shù)。“U我”服務(wù)人員上崗前，“U我”會(huì)對(duì)他們進(jìn)行統(tǒng)一的培訓(xùn)、考核、認(rèn)證，只有具備專業(yè)的服務(wù)能力才能進(jìn)入服務(wù)團(tuán)隊(duì)，上崗之后的例行培訓(xùn)更是常態(tài)。

一家小維修店
4年壯大成有規(guī)模的服務(wù)企業(yè)

　　通過(guò)“U我”得到提升的，不僅僅是普通的服務(wù)人員，還有加盟平臺(tái)上的服務(wù)企業(yè)。今年29歲的陳師傅，來(lái)自泉州永春。“加盟海都公眾平臺(tái)之前，我是一名美的售后服務(wù)中心的普通維修工。”陳師傅告訴記者，4年的打工生涯，讓他學(xué)得一手好手藝。2010年，陳師傅帶著老婆在泉州市區(qū)東湖街開了一家家電維修中心，自己當(dāng)老板，用心經(jīng)營(yíng)自己的小門店。

　　陳師傅說(shuō)，最初，他的維修中心里只有4名工人，包括他和妻子也才6個(gè)人。因?yàn)闆]有名氣，也沒有太多的業(yè)務(wù)渠道，他們一直沒有接到什么生意。“有手藝，卻沒有好的宣傳渠道，一切都是白搭。”陳師傅回憶起2010年的夏天，依然十分感恩自己能遇到當(dāng)時(shí)在朋友店投遞報(bào)紙的海都報(bào)發(fā)行員。

　　“當(dāng)時(shí)，了解到海都報(bào)有一個(gè)專為市民解決生活難題的服務(wù)平臺(tái)，我們抱著試一試的態(tài)度，找到了報(bào)社約談合作，經(jīng)過(guò)一系列考核培訓(xùn)程序，成了平臺(tái)上的服務(wù)商。”陳師傅回憶。

　　果不其然，和海都公眾一起發(fā)展的這4年，陳師傅的維修中心已經(jīng)壯大成一家頗有規(guī)模的服務(wù)企業(yè)，員工有16人。“‘通過(guò)‘U我’，很多市民認(rèn)識(shí)并接受了我的服務(wù)，接下來(lái)，我還要和‘U我’一起發(fā)展壯大。”陳師傅說(shuō)，雖然如今的“U我”服務(wù)平臺(tái)對(duì)商家更加嚴(yán)格，但他相信這對(duì)加盟的服務(wù)企業(yè)來(lái)說(shuō)，是挑戰(zhàn)，也是機(jī)遇。（海都記者吳臻 陳恭璋 毛朝青 王烏妹 文/圖）