蘋果CEO公開信致歉中國消費者 售后服務四項調(diào)整

　　4月1日晚間消息，蘋果中國官網(wǎng)發(fā)布落款為蘋果CEO庫克的致消費者信，針對前段時間央視315曝光的保修問題，蘋果中國售后服務做出四項重大調(diào)整。

　　在這封信中，蘋果稱在過去兩周，在中國收到許多在維修和保修政策的反饋。蘋果“不僅對這些意見進行了深刻的反思還與相關(guān)部門一起仔細研究了 “三包” 規(guī)定”。并重新審視了蘋果維修政策的溝通方式。對于由此給消費者帶來的任何顧慮或誤會，蘋果表示歉意。

　　蘋果同時聲稱正在實施四項重大調(diào)整，包括：改進iPhone 4和iPhone 4S維修政策；在Apple官方網(wǎng)站上提供簡潔清晰的維修和保修政策說明；加大力度監(jiān)督和培訓Apple授權(quán)服務提供商；確保消費者能夠便捷地聯(lián)系Apple以反饋服務的相關(guān)問題。

　　iPhone 4和iPhone 4S維修政策多項調(diào)整：

　　iPhone 4和iPhone 4S保修調(diào)整，從2013年4月起，蘋果將會為出現(xiàn)故障并無法通過更換部件維修的iPhone 4及iPhone 4S，直接更換為一部全新iPhone，并重新計算一年的保修期。但這并不意味著iPhone 4和iPhone 4S出現(xiàn)任何問題均提供新機更換。如果可以通過更換組件完成維修的設備，會提供全新部件更換，享受原有1年保修期的剩余時長或90天的保修期，以其中時間較長者為準。

　　何種情況會提供更換iPhone 4和iPhone 4S新機？公開信明確表示，iPhone 4和iPhone 4S可更換部件包括：SIM卡槽彈出器、電池、攝像頭和后蓋。言外之意，就是除以上涵蓋的部件外損壞，蘋果會直接提供更換整機的服務。另一種情況是購買之日起15日內(nèi)，出現(xiàn)故障即可更換整機，并重新計算1年保修期。

　　除此之外，針對此前已經(jīng)在蘋果零售店或授權(quán)店更換過“部分重新裝配套件”的消費者，會視為整機更換，維修后的iPhone自維修之日起重新計算的1年保修期。

　　此前，蘋果則是采用保留后蓋更換官方翻新機的維修策略，保修期并不會重新計算，而是采用原有1年保修期的剩余時長或是90天的保修期，以最長時限為準。

　　蘋果還針對保修服務做出以下三項調(diào)整：

　　-提供詳盡保修政策說明：由于之前官網(wǎng)并沒有明確指示售后服務條款的頁面，所以導致部分消費者誤讀，如iPad和Macbook的主要部件一直享受2年保修期用戶卻不得而知。所以此次蘋果官網(wǎng)增加了詳盡的維修和保修政策條款以解答用戶的疑問。

　　-加大員工保修政策培訓力度：自2013年3月18日起一周內(nèi)，蘋果中國向員工下發(fā)了新的培訓資料，并通過面會面會談等形式，確保每個蘋果授權(quán)店都已開設員工維修和保修政策培訓課程。

　　-收集消費者相關(guān)問題：針對消費者的對任何Apple Store零售店或蘋果授權(quán)服務提供商所提供服務的疑問，蘋果新建了“客戶反饋”收集頁面，消費者可以直接填表反饋。

　　附：以下為公開信全文：

　　致尊敬的中國消費者：

　　在過去的兩周里，我們收到了許多關(guān)于 Apple 在中國維修和保修政策的反饋。我們不僅對這些意見進行了深刻的反思，與相關(guān)部門一起仔細研究了 “三包” 規(guī)定，還審視了我們維修政策的溝通方式，并梳理了我們對 Apple 授權(quán)服務提供商的管理規(guī)范。我們意識到，由于在此過程中對外溝通不足而導致外界認為 Apple 態(tài)度傲慢，不在意或不重視消費者的反饋。對于由此給消費者帶來的任何顧慮或誤會，我們表示誠摯的歉意。

　　為了進一步提高服務水平，我們正在實施以下四項重大調(diào)整：

　　·改進 iPhone 4 和 iPhone 4S 維修政策

　　·在Apple官方網(wǎng)站上提供簡潔清晰的維修和保修政策說明

　　·加大力度監(jiān)督和培訓 Apple 授權(quán)服務提供商

　　·確保消費者能夠便捷地聯(lián)系 Apple 以反饋服務的相關(guān)問題

　　同時我們也意識到，關(guān)于在華運營和溝通還有許多需要我們學習的地方。在此，我們向大家保證，Apple 對于中國的承諾和熱情與其他國家別無二致。為消費者帶來最佳用戶體驗及滿意的服務是我們的理想，更是我們的承諾，它已深深植根于 Apple 的公司文化之中。我們會不懈努力，以實現(xiàn)這一目標。

　　iPhone 4 和 iPhone 4S維修政策改進內(nèi)容如下：

　　到目前為止，iPhone 4和 iPhone 4S均以此三種方式中的一種進行維修：如自購買之日起 15 日內(nèi)發(fā)現(xiàn)問題，我們會為消費者退款或更換一部享有重新計算 1年保修期的 iPhone；如 15 日之后發(fā)現(xiàn)問題，Apple 會根據(jù)具體情況更換相關(guān)部件，如攝像頭模塊或電池；如果通過更換部件亦無法快速修好 iPhone，Apple 會為消費者提供一臺部分重新裝配的設備，采用全新部件，僅保留消費者現(xiàn)有 iPhone 4或 iPhone 4S后蓋。

　　接近90%的顧客對我們的維修服務表示滿意，而消費者滿意度也是 Apple 衡量自身成功的最重要標準。

　　但也有人提出，部分重新裝配的維修方式近乎于整機更換，所以直接更換一部設備將對消費者更有利。因此，自2013 年4月起，Apple 將 iPhone 4和 iPhone 4S服務包升級為全部采用新部件的設備更換和自更換之日起重新計算的1年保修期。

　　如消費者的 iPhone 4 或iPhone 4S已經(jīng)過 Apple 或 Apple 授權(quán)服務提供商使用部分重新裝配套件維修，我們會視其為整機更換，并為維修后的iPhone提供自維修之日起重新計算的1年保修期。Apple的保修系統(tǒng)已經(jīng)更新了有關(guān)信息，因此，受影響的消費者不需要采取任何額外行動。

　　現(xiàn)在，所有消費者都可以在我們的網(wǎng)站上看到清晰而全面的維修和保修政策條款。

　　我們很樂意向希望進一步了解售后服務的消費者提供信息。例如，我們一直為 MacBook Air和其他 Mac電腦的主板和其他主要部件提供 2 年保修期。同樣地，iPad 主要部件一直享有2年保修期，其他部件享有1年保修期。

　　我們意識到，我們的網(wǎng)站在此之前沒有清晰地闡明這些政策。希望以下內(nèi)容能夠解答有關(guān)Apple所提供服務的一切疑問。

　　Apple正在做出更大的努力，以確保 Apple授權(quán)服務提供商遵循我們的政策，并盡力為消費者提供最高品質(zhì)的服務。

　　自 2013 年 3 月 18 日起一周內(nèi)，我們給中國的所有 Apple 授權(quán)服務提供商下發(fā)了新的培訓材料，以確保每個為 Apple 產(chǎn)品提供服務的相關(guān)人員不僅熟知我們的政策，也掌握 “三包” 規(guī)定及相關(guān)政策。同時，我們已主動通過面對面會談等形式，核實并確保每個 Apple 授權(quán)服務提供商都已開設了培訓課程，更新了員工對于維修和保修政策的知識。我們將不懈努力，持續(xù)監(jiān)督 Apple 授權(quán)服務提供商的表現(xiàn)，以確保消費者能得到最高品質(zhì)的服務。

　　現(xiàn)在，反饋服務的相關(guān)問題也非常便捷。

　　如消費者對任何 Apple Store零售店或 Apple授權(quán)服務提供商所提供的服務有疑問，歡迎訪問 www.apple.com.cn/support/service/feedback/直接與我們?nèi)〉寐?lián)系。我們的目標是，無論消費者從哪里購買到 Apple 產(chǎn)品或接受服務，都能享受到世界一流的用戶體驗。

　　衷心感謝大家給予我們的寶貴反饋，我們始終對中國懷有無比的敬意，中國的消費者始終是我們心中的重中之重。

　　Tim Cook

　　Apple CEO

　　附：蘋果在中國的保修和維修政策最新版

　　iPhone 5：

　　1、一年保修期

　　2、根據(jù)具體的故障情況，更換全新部件(僅包括SIM卡槽、電池、震動馬達、接收器、揚聲器和主屏幕按鈕)，或直接更換全新設備

　　3、如果更換部件，保留原有1年保修期的剩余時長或90天的保修期；如果更換新機，則重新計算一年保修期

　　iPhone 4和4S：

　　1、一年保修期

　　2、根據(jù)具體的故障情況，更換全新部件(僅包括SIM卡槽、電池、攝像頭和后蓋)，或直接更換全新設備

　　3、如果更換部件，保留原有1年保修期的剩余時長或90天的保修期；如果更換新機，則重新計算一年保修期

　　4.針對此前已經(jīng)在蘋果零售店或授權(quán)店更換過“部分重新裝配套件”的消費者，會視為整機更換，維修后的iPhone自維修之日起重新計算的1年保修期

　　iPad和iPad mini：

　　1、一年整機保修，所含配件和電池享有1年保修期。兩年主要部件保修，主要部件包括：包括主板 (MLB)、內(nèi)存、硬盤 (HDD/SSD)、顯示屏 (LCD) 和交流電源適配器

　　2.根據(jù)具體的故障情況，更換全新部件(僅包括SIM卡槽)，或直接更換全新設備；如果配件出現(xiàn)問題，更換新的配件

　　3、整機更換的iPad享有自更換之日起重新計算的1年保修期 (主要部件2年保修期)

　　4、更換的配件享受原有1年保修期的剩余時長或90天的保修期，以其中時間較長者為準

　　Mac臺式電腦(Mac mini、iMac和Mac Pro)

　　1、Mac臺式電腦整機享受1年保修期

　　2、主要部件享有2年保修期(浙江省為3年)，包括主板 (MLB)、處理器、內(nèi)存、硬盤 (HDD/SSD)、電源和顯卡

　　3、更換的全部為全新部件

　　4、維修后的Mac臺式電腦享受原有保修期的剩余時長或90天的保修期，以其中時間較長者為準；

　　5、維修后的Mac臺式電腦主要部件重新計算2年保修期，浙江省則為3年

　　Mac筆記本電腦(MacBook Air、MacBook Pro 和配備 Retina 顯示屏的 MacBook Pro)

　　1、MacBook筆記本整機享受1年保修期

　　2、主要部件享有2年保修期，包括主板 (MLB)、處理器、內(nèi)存、硬盤 (HDD/SSD)、電源適配器、鍵盤和顯示屏，相比Mac臺式機增加后兩項。

　　3、更換的均為全新部件

　　4、維修后的MacBook筆記本電腦享受原有保修期的剩余時長或90天的保修期，以其中時間較長者為準；

　　5、維修后的MacBook筆記本電腦主要部件重新計算2年保修期

　　以上政策僅適用于在中國大陸所購買的蘋果產(chǎn)品，并遵循中國的 “三包” 規(guī)定。